لا أحد يفكر مثلك

الخلاصة: يجعلك الإجماع الزائف تعتقد أن المستخدمين يفكرون مثلك. لكنهم لا يفعلون. يبدو تفضيلك الشخصي كأنه دليل، لأن عقلك يواصل استخدام نفسه وحده عيّنةً للحكم على الجميع.

ربما اخترت توزيعًا للعناصر لأنه بدا مرتبًا. أو اخترت تسمية لأنها بدت بديهية. أو حذفت ميزة لأنك لم تتخيل أن أحدًا قد يحتاج إليها. سمّيت ذلك حدسًا. وربما خبرة، إذا أردت أن تجامل نفسك. لكن في كثير من الأحيان، لم يكن الأمر سوى أنك تصمم لنفسك، في غرفة مليئة بأشخاص لا يشبهونك إطلاقًا.

هذا القصور في رؤيتك طبيعي. وزيادة الخبرة لا تصلحه وحدها، لأن حكمك الشخصي يتسلل باستمرار متخفيًا في صورة دليل. يكتب الباحثون عن هذا منذ عقود، ويواصل المصممون الوقوع في الخطأ نفسه لأنه يبدو منطقيًا من الداخل. يبدو حكمًا اكتسبوه عن استحقاق. وما زلت أضبط نفسي أفعل ذلك حين تبدو لي شاشة بديهية بسرعة أكثر مما ينبغي.

الإجماع الزائف في الواقع

في عام 1977، أجرى Lee Ross, David Greene, وPamela House في Stanford سلسلة تجارب حول ما أسموه تأثير الإجماع الزائف. عرضوا على الناس مواقف عادية لا شيء لافتًا فيها: مخالفة سرعة، وتكليفًا دراسيًا، وإعلانًا تلفزيونيًا. وطلبوا منهم توقّع ما سيفعله معظم الآخرين. ثم سألوهم عمّا سيفعلونه هم أنفسهم. وتكرر النمط نفسه في كل مرة.

يميل من يراقبون السلوك الاجتماعي إلى تصوّر «إجماع زائف» بشأن مدى شيوع استجاباتهم هم مقارنة بغيرها.

— Ross, Greene & House، ترجمة عن الإنجليزية

ببساطة، تفترض أن معظم الناس سيفعلون ما كنت ستفعله أنت. هكذا يبدأ الأمر. وحين لا يفعلون، تبدأ في التعامل معهم بوصفهم الاستثناء.

وهذا الجزء الثاني لا يقل أهمية. لم يكتفِ Ross وزملاؤه باكتشاف أن الناس يبالغون في تقدير اتفاق الآخرين معهم. وجدوا أيضًا أن المشاركين حكموا على من اختاروا بشكل مختلف بأن سماتهم الشخصية أكثر تطرفًا وأكثر كشفًا عن شخصياتهم. من يدفع مخالفة السرعة يفترض أن معظم الناس سيدفعونها، ثم يبدأ في نسج قصة عمّن يعترض عليها أمام المحكمة. لا بد أنه يحب الصراع، أو يرتاب في السلطة ارتيابًا مرضيًا، أو لديه ما يريد إثباته. ويعمل المنطق نفسه بالعكس. فمن يعترض على المخالفة يراك ضعيفًا لأنك لم تقاوم.

تفعل المجموعتان الشيء نفسه. تنطلق كل منهما من خيارها الخاص، وتعدّه الطبيعي، ثم تجد تفسيرًا يستبعد كل من يفعل شيئًا آخر.

ترى النمط نفسه طوال الوقت في مراجعات التصميم. يبني أحدهم نمط تنقّل منطقيًا بالنسبة إليه، ثم يصف المستخدمين الذين لا يجدون طريقهم بأنهم «ليسوا مستخدمينا المستهدفين» أو «ضعيفو الإلمام بالتقنية». ويكتب آخر نصوصًا للواجهة تبدو واضحة له، ثم يقرر أن من فهموها خطأ لم يكونوا منتبهين. رأيت فرقًا تفعل هذا في غرفة الاجتماع والأدلة أمام أعينهم. لا ينتبه شخص إلى تسمية القائمة أثناء الاختبار، فتبدأ الغرفة في تفسير سلوك الشخص بدلًا من فحص التسمية. توقف هنا. هذا هو التحيّز يحدث أمامك، ويدفعك نحو القرار الخطأ، فيما يمنحك عذرًا مريحًا لاستبعاد من يواجهون صعوبة.

يفعل العقل هذا لأنه يحتاج إلى نقطة يبدأ منها حين يخمّن طبيعة الآخرين. وتفضيلاتك وعاداتك وردود أفعالك هي أقرب بيانات متاحة لك. لقد عشتها، ولذلك تبدو راسخة. وحين يحاول عقلك تقدير ما هو طبيعي، يتجه إلى أقرب مثال يستطيع العثور عليه: أنت. ويبدأ من هناك.

في العمل على المنتجات، يتفاقم هذا بسرعة. تستخدم منتجك بمعرفتك أنت، وصبرك أنت، وقدرتك أنت على تحمّل الغموض. تعرف موضع كل شيء لأنك أنت من وضعه هناك. وتفهم المصطلحات لأنك أنت من كتبها. ويبدو مسار الاستخدام سلسًا لأنه يوافق طريقة تفكيرك. لهذا يبدو الخطأ ثقةً بالنفس. لكنه في الحقيقة مجرد ألفة تحسبها دليلًا.

ثمن هذا الخطأ

في عام 2011، انطلق Color بتمويل قدره 41 مليون دولار وفكرة غريبة عن مشاركة الصور. تلتقط صورًا بهاتفك، فيمزجها التطبيق بصور أشخاص آخرين قريبين منك. في الحفلة نفسها. في الشارع نفسه. في الغرفة نفسها. كانت الفكرة أن الناس سيرغبون في ذلك: تدفّق حيّ من الصور يصنعه كل من صادف وجوده حولك.

فتح كثيرون التطبيق ولم يفهموه. ليس على مستوى رؤية كبرى للمنتج، بل على أبسط مستوى. ما فائدته؟ لماذا يعرض لي صور الآخرين؟ لماذا أواصل استخدامه؟ غيّرت الشركة الواجهة خلال أسبوع.

قال المؤسسون لاحقًا إنهم أطلقوا «شبكة لا تعرف كيف تصبح بارعًا في استخدامها»، وإنهم «ألقوا جبلًا على الناس» (ترجمة عن الإنجليزية). يبدو وصفًا دقيقًا. فقد طلبوا من الناس فهم سلوك جديد بالكامل دفعة واحدة. وربما بدا الأمر من داخل الشركة أبسط مما بدا من خارجها، لأن من يبنونه كانوا يعرفون مسبقًا ما الذي يُفترض أن يكون عليه.

هذا ما يحدث. يظل الأقرب إلى المنتج قادرين على رؤية مغزاه، فيما لا يزال الآخرون يحاولون فهم ماهية هذا الشيء أصلًا.

رأيت صورًا أصغر من هذا مرارًا في العمل على المنتجات. تبدو تسمية بديهية لأن الفريق يعرف الميزة مسبقًا. ويبدو مسار الاستخدام سهلًا لأن من يراجعونه يعرفون الخطوة التالية. ويتعثر شخص أثناء الاختبار، فتبدأ الغرفة في تفسير المستخدم بدلًا من فحص الشاشة. هنا تبدأ المشكلة عادة. لا بإخفاق استراتيجي ضخم، بل بغرفة مليئة بأشخاص أذكياء يثقون أكثر مما ينبغي في ألفتهم بالمنتج.

أصعب ما في الإجماع الزائف أنه يبدو طبيعيًا تمامًا. ومعرفة هذا التحيّز لا تحميك منه. وجد Bosveld, Koomen, وvan der Pligt النمط نفسه في سياق مختلف بعد سنوات. يواصل عقلك افتراض التشابه تلقائيًا، والوعي يساعد قليلًا، لكنه لا يحل المشكلة.

المستخدم الذي تتخيله

التحوّل بسيط، لكنه ليس سهلًا. قبل أن تتخذ قرارًا، قل بصوت مسموع: تفضيل مَن أتصرف على أساسه؟ مَن بالضبط؟ هل يستند اختيار توزيع العناصر هذا إلى شيء لاحظته لدى مستخدم، أم إلى ما كنت سترغب فيه لو كنت أنت تستخدم المنتج؟

إذا ترددت، فترددك هو الإجابة. هذا يعني أنك تستقي من رأسك أنت.

هناك اختبار يستحق أن تجرّبه. بعد أي اختيار تصميمي، اسأل نفسك: هل سيصل إلى هنا شخص لم ير هذا المنتج قط، ويرى ما أراه؟ ليس بعد جولة تعريفية. ولا في المحاولة الثانية. الآن. إن لم تستطع الإجابة بنعم مستندًا إلى دليل، فأنت تعتمد على تجربتك الخاصة مجددًا.

انتبه أيضًا إلى الطريقة التي تتحدث بها عن المستخدمين الذين يواجهون صعوبة. إذا كان رد فعلك الأول على فشل اختبار استخدام هو وصف المشارك بأنه مرتبك أو مشتت أو لا يمثل المستخدمين، فأنت تشاهد التحيّز يحدث أمامك. الشخص الذي لا يتصرف كما توقعت هو البيانات. اقرأها مرة أخرى. هو البيانات. المنتج الذي لا يصلح إلا لمن يفكرون مثلك ليس سوى مرآة عليها أزرار.

لا تفهمني خطأ. حدسك ليس عديم القيمة. التعرّف على الأنماط المبني على ملاحظة حقيقية مهم. لكن التعرّف على الأنماط المبني على تفضيلاتك، والذي ألبسته على مر السنوات ثوب الخبرة، يظل افتراضًا. وهذه هي الافتراضات الخطرة، لأنها لا تبدو افتراضات أصلًا.

أخطر ما في التصميم أن تخطئ وأنت على يقين تام بأنك أصبت.