صمّم لإرضاء غرورك

الخلاصة: يجعل التنافر المعرفي النقد يبدو شخصيًا. ما إن ترتبط هويتك بالعمل، حتى تتوقف الملاحظات عن كونها مدخلات مفيدة، وتصبح شيئًا تشعر بأن عليك الدفاع عن نفسك في مواجهته.

وصلت الملاحظات، وكان وقعها عليك أقسى مما ينبغي. الشاشة مربكة. والناس يتعثرون. والأدلة واضحة تمامًا. ومع ذلك، أراد جزء منك الدفاع عنها، لأن العمل لم يعد عندها مجرد عمل. صار يبدو دليلًا على ما إذا كنت جيدًا في مهنتك أم لا.

أعرف هذا التصرف لأنني فعلته.

لا يعود العمل منفصلًا عنك

وصف Leon Festinger التنافر المعرفي بأنه التوتر الذي ينشأ حين يتبين أن أمرين تريد الاحتفاظ بهما معًا يتعارضان. في التصميم، يكون هذا الصدام مزعجًا ومألوفًا. تظن أن العمل جيد. ثم يقول الاختبار عكس ذلك. عندها، لا بد أن تتنازل عن أحد الأمرين.

في معظم الأحيان، أول ما يحميه عقلك ليس الأدلة، بل أنت. كتب Carol Tavris وElliot Aronson عن كيف يبرر الناس خياراتهم السيئة حين ترتبط بها هويتهم. وهذا ما يهم هنا. حين يصبح تصميمك ممثلًا لقدرتك على الحكم، تتوقف الملاحظات القاسية عن كونها مؤشرًا مفيدًا، وتبدأ أنت بالشعور بأنها تكشفك أمام الآخرين.

ويضيف Dan Kahan ما هو أسوأ. غالبًا ما يكون الأذكياء أقدر على حماية الفكرة التي يتعلقون بها، لأنهم يستطيعون إنتاج أسباب أفضل للإبقاء عليها كما هي. الخبرة لا تنقذك هنا. أحيانًا تجعل الدفاع أكثر إحكامًا فحسب.

وهذا ما يصعّب ملاحظة الأمر في نفسك. الدفاع عن عمل سيئ لا يبدو دائمًا دفاعيًا. قد يبدو متأنيًا. وقد يبدو واعيًا بالتفاصيل والفروق. «كان المشارك مستعجلًا». «كانت صياغة المهمة غير واضحة». «سيفهمونها بعد استخدام واحد». أحيانًا تصح هذه التفسيرات. لكن حين يصبح العمل شخصيًا، يسارع عقلك إلى هذه العبارات قبل أن ينظر في الاحتمال الأبسط: أن التصميم لم يصب الهدف.

كان في Kin الكثير من Microsoft

في عام 2010، أطلقت Microsoft هاتف Kin، المصمم للمراهقين والتواصل الاجتماعي. استغرق تطويره عامين، وبلغت كلفته نحو مليار دولار بحسب التقارير. ثم طُرح من دون متجر تطبيقات، ومن دون تقويم، وبموجز اجتماعي يُحدَّث كل خمس عشرة دقيقة، في هاتف موجّه لأشخاص يقضون يومهم كله على المنصات الاجتماعية.

أوقفت Microsoft المنتج بعد ثمانية وأربعين يومًا.

ليس سبب ملاءمة هذا المثال أن عيوبه كانت خفية أو صعبة الاكتشاف. كانت ظاهرة. لكن المنتج كان، بحلول ذلك الوقت، محاطًا بقدر كبير من الالتزام والهوية والقناعة الداخلية. لم يعد السؤال عمّا إذا كان ينفع المشتري فعلًا يبدو سؤالًا محايدًا عن المنتج. بل بدا هجومًا على شيء أمضى الناس سنوات في الدفاع عنه.

وهكذا يبدو الأمر عادة في العمل على المنتجات أيضًا. ليس كذبة كبيرة واحدة، ولا رفضًا دراميًا لرؤية الواضح. بل هو أقرب إلى تغيّر بطيء في نبرة الحديث. تُطرح مشكلة، فيبدأ الحاضرون بالحديث عن كيفية حماية العمل منها بدلًا من كيفية التعلم منها.

لماذا يبدو هذا معقولًا من الداخل؟

هذا ما يهم هنا. يتعلق التحيّز التأكيدي بكيفية انتقائك للأدلة. أما هذه المشكلة فتبدأ قبل ذلك، وتبدو أكثر شخصية. إنها اللحظة التي تتحول فيها الملاحظات إلى تهديد، لأن العمل اندمج مع صورتك عن نفسك.

لدى Nielsen Norman Group عبارة تلخّص التداخل بين الاثنين جيدًا: «كلما زاد تعلقك بافتراضاتك عن التصميم أو المستخدمين، اشتد التحيّز التأكيدي» (ترجمة عن الإنجليزية). ما يعنيني هنا هو النصف الأول من العبارة. التعلق. هذا هو الشرط. ما إن يوجد التعلق، حتى يصبح التفكير الصافي أصعب بسرعة.

رأيت مصممين يحمون عملًا سيئًا لأن التخلي عنه بدا أقرب مما يحتملون إلى الاعتراف بأنهم ليسوا بالذكاء الذي يتمنونه. وشعرت بهذا في صدري خلال مراجعات عملي. يبدو التهديد شخصيًا قبل أن يبدأ الدفاع في اتخاذ طابع فكري.

ماذا تفعل قبل أن يسيطر غرورك؟

أجرِ تحليلًا للفشل مسبقًا قبل طرح العمل. لا تسأل: «ما الذي قد يسوء؟» قل إن المنتج فشل بالفعل، ثم اسأل لماذا. يبدو هذا تغييرًا بسيطًا في الصياغة، لكنه مهم لأنه يخرجك من وضع الدفاع. لم تعد تحاول حماية فكرة ما زالت حية. أنت تنظر إلى شيء سقط بالفعل، وهذا يسهّل أن تكون صادقًا بشأن مواضع ضعفه.

وإذا أردت نسخة أقصر، فاطلب من شخص واحد أن ينتقد العمل بلا مجاملة لمدة عشر دقائق. من دون تلطيف. ومن دون «العمل قوي إجمالًا». اطلب منه فقط أن يبحث عن الشقوق، ويقول أين ينهار التصميم.

ثم دوّن أول فكرة دفاعية خطرت لك حين قال ذلك. ليس النسخة الأكثر ترتيبًا التي توصلت إليها بعد دقائق. الفكرة الأولى. هناك يختبئ غرورك عادة.

المصممون الجيدون يتعلقون بعملهم أيضًا. الجميع يفعل. الفرق أنهم يخصصون لحظات صغيرة يستطيع فيها العمل أن يتوقف عن كونه امتدادًا لهم، ويعود مجرد شيء على الطاولة. هذه ليست سمة شخصية. عليك أن تتدرب عليها، لأنك إذا شعرت بأن الملاحظات تهديد، فغرورك موجود بالفعل في الغرفة.