معرفتك هي المشكلة

الخلاصة: تجعل لعنة المعرفة الخبراء سيئين جدًا في الحكم على أعمالهم. ما إن تعرف كيف يعمل شيء، حتى تتوقف عن رؤية ما يراه المستخدم الجديد، وتبدأ في ملء الفجوات تلقائيًا.

حين تراجع تصميمك، لا ترى ما يراه من يستخدمه للمرة الأولى. النسخة التي أمامك، تلك التي حدّقت فيها لأسابيع، تغطيها في رأسك كل معرفتك بها. ذلك الزر الذي ينفذ الوظيفة التي بنيتها؟ أنت تعرف مسبقًا ما يفعله. تقع عيناك عليه، فيحضر المعنى قبل أن تقرأه جيدًا أصلًا. عندها لم تعد تقرأ الواجهة حقًا، بل تقرأ ذكرياتك عن صنعها. يصل المبتدئ إلى الشاشة نفسها من دون أي من هذا السياق. يقرأ الزر، أو يحاول. وربما لا يعرف حتى أنه قابل للنقر.

شاهدت هذا يحدث على شاشات كنت أظنها واضحة إلى حد لا يُحتمل.

ما الذي يخفيه سياقك؟

في عام 1989، أجرى الاقتصاديون Colin Camerer, George Loewenstein, وMartin Weber مجموعة تجارب في Wharton. كان السؤال بسيطًا: هل يستطيع من يعرفون شيئًا أن يتوقعوا كيف يبدو لمن لا يعرفونه؟ لا يستطيعون. أعطِ شخصًا معلومات، واطلب منه أن يتخيل أنه لا يملكها. يفشل، في كل مرة. وكلما عرف أكثر، ازداد سوءًا في ذلك. سمّى فريق Camerer هذا لعنة المعرفة. حين يستقر ذلك الفهم في رأسك، لا تكتفي بحمله معك. بل يبدأ في اعتراض ما تراه.

المشكلة في الذاكرة، لا في الشخصية. حين ينظر عقلك إلى شيء مألوف، لا يتوقف ليفحصه بعناية. بل يعيد بناءه بسرعة، من دون وعي منك. لذلك لم تعد الشاشة التي صممتها تبدو لك جديدة. تبدو مكتملة. التسمية المبهمة تبدو واضحة بما يكفي. والميزة الموضوعة في ركن بعيد لا تكاد تبدو مخفية. أنت تستكمل كل شيء بسياق لم يكن لدى المستخدم قط.

أمضى Carl Wieman سنوات يدرس هذا في تدريس الفيزياء الجامعية. وكانت نتيجته صريحة: «حين تعرف شيئًا، يصبح التفكير فيه من منظور شخص لا يعرفه بالغ الصعوبة» (ترجمة عن الإنجليزية). كان Wieman يتحدث عن أساتذة لا يفهمون لماذا يتعثر الطلاب في مفاهيم يرونها بديهية. وكان يمكنه بالسهولة نفسها أن يصف مصممًا يشاهد اختبارًا ويفكر: كيف لم يروا ذلك؟

حين تعرف شيئًا، يصبح التفكير فيه من منظور شخص لا يعرفه بالغ الصعوبة.

— Carl Wieman، ترجمة عن الإنجليزية

صُمّم Photoshop للخبراء

نشأ Photoshop من سير العمل الاحترافي لإنتاج الصور. يذكر تاريخ Adobe نفسه أن John Knoll كان يعمل في Industrial Light & Magic حين بدأ البرنامج يتشكل، وتقول Adobe إن قاعدة مستخدمي Photoshop الأساسية تضم منذ زمن طويل مصممين ومصورين محترفين. هذا السياق مهم. الأقنعة، وطبقات الضبط، وأوضاع المزج: لم تكن مفاهيم للمبتدئين. كانت مفردات أساسية. وكما لا يتوقف النجار ليشرح فائدة الإزميل، لم يكن من يشكّلون Photoshop يشعرون حقًا بحجم ما تطلب الواجهة من المبتدئين فهمه. (Adobe عن نشأة Photoshop، Adobe عن جمهور Photoshop الأساسي)

كان على المستخدمين الجدد أن يصارعوا البرنامج. حتى مواد Adobe التعليمية للمبتدئين تضطر إلى التوقف لتعليم مفاهيم يسلّم بها الخبراء، وخصوصًا الطبقات. على أي طبقة أعمل؟ لماذا لا يُطبَّق هذا التعديل؟ ما الفرق بين هاتين الفرشاتين؟ لم يعد من يبنون الأداة يشعرون بأن هذه مشكلات. وتوثّق أبحاث Nielsen Norman Group عن استعراض الواجهة من منظور المستخدم الجديد هذا بالضبط:

توجد تقييمات منظّمة تحاكي مستخدمًا للمرة الأولى تحديدًا لأن المصممين لا يستطيعون توليد تلك التجربة بأنفسهم. المعرفة تمنعها.

ترجمة عن الإنجليزية

أطلقت Adobe في النهاية Lightroom. ثم Photoshop Elements، الذي تصفه Adobe الآن بأنه «برنامج ذكي وسهل الاستخدام لتحرير الصور»، موجّه إلى «أي شخص»، و«لا يتطلب خبرة» (ترجمة عن الإنجليزية). لم يستطع من بنوا Photoshop أن يجعلوه واضحًا للمبتدئين بمجرد صقل المنتج نفسه مرة أخرى. كان عليهم بناء شيء آخر. (Adobe Photoshop Elements)

لم يكن المبتدئ في الغرفة

في الفرق الحقيقية، تسير الأمور عادة هكذا. يراجع المصممون مسار الاستخدام ويجدونه بديهيًا. يقرأ مطوّر رسالة الخطأ فتبدو واضحة بما يكفي. يحضر مدير المنتج عرضًا تجريبيًا لتجربة الاستخدام الأولى، ولا يعترض أحد. يومئ الجميع بالموافقة. ثم يضغط مستخدم جديد على «متابعة»، من دون أي فكرة عمّا سيفعله الزر.

ثم يأتي المستخدمون. يتوقفون عند الخطوة التي ظن الجميع أنها سهلة. ويتجاهلون الميزة التي استغرق بناؤها أسابيع. وينحرفون في اللحظة التي كان يفترض أن يكون الطريق فيها مستقيمًا. ولأن كل السياق موجود مسبقًا لدى الفريق، يشاهد الناس هذا يحدث ويظلون مستغربين.

تنتهي مراجعة ما حدث إلى النتيجة نفسها مرارًا. افترض الفريق أن المستخدمين سيأتون بسياق لا يوجد إلا داخله. رأيت هذا يحدث بعد إطلاقات بدا كل شيء فيها سليمًا تمامًا أثناء المراجعة.

الوعي لا يصلح هذا. وجد بحث Camerer أن إخبار الناس باللعنة لم يكن له تقريبًا أثر في مدى تأثيرها في أحكامهم. تستطيع أن تقرأ عنها، وتفهمها، وتشرحها لغيرك، ثم تظل عاجزًا عن رؤية الثغرات في عملك. ما زلت أضبط نفسي أفعل هذا أيام الجمعة حين أكون مرهقًا. معرفة وجود التحيّز والقدرة على تجاوز أثره في رؤيتك مهمتان مختلفتان.

ضع شخصًا جديدًا أمام المنتج

أنفع ما يمكنك فعله يأتي من الخارج. ابحث عن شخص لم ير هذا الشيء قط فعلًا. ليس زميلًا حضر اجتماع البداية. ولا مصممًا من فريق آخر سمعك تذكره عرضًا. أحضر شخصًا لا يملك أي سياق على الإطلاق. ضع المنتج أمامه. راقب، والتزم الصمت، ودعه يتفاعل، واترك للصمت مساحته. انتبه إلى المواضع التي يتباطأ فيها، أو يسيء الفهم، أو يستسلم.

كل لحظة من هذه تكشف فجوة كانت معرفتك تملؤها. لعنة المعرفة ليست شيئًا تستطيع التخلص منه بالتفكير وحده. عبّر Chip وDan Heath عن ذلك بوضوح في Harvard Business Review: وصفاها بأنها أكبر عائق منفرد بين المصمم والأشخاص الذين يصمم لهم. الخبرة نفسها التي ساعدت في صنع الشيء تعترض الطريق أيضًا. رأيت مصممين يواصلون صقل الشاشة نفسها، غافلين عن أن من يرونها للمرة الأولى لا يستطيعون فهمها أصلًا.

ما يهم ليس ما صنعته. بل ما يراه شخص يواجهه للمرة الأولى.