لا أحد يتذكر واجهتك

الخلاصة: يعني منحنى النسيان أن معظم المستخدمين لا يتذكرون واجهتك جيدًا بما يكفي للاعتماد على الذاكرة. أرِ الناس ما يحتاجون إليه بدلًا من توقع أن يستدعوه من ذاكرتهم.

تصمم ميزة، وتختبرها، وتسمع الناس يقولون إنها مفهومة. بعد ثلاثة أسابيع، يعجز نصفهم عن العثور عليها. ليس لأنها انتقلت، بل لأنهم نسوا أين كانت، وما اسمها، وكيف يستخدمونها. بنيت لشخص تعلّم المنتج للتو. أما مستخدموك فتعلّموه مرة، ثم عادوا إلى بقية حياتهم.

الذاكرة ليست تفصيلًا جانبيًا في تصميم الواجهات. إنها إحدى المواد الأساسية التي تعمل بها، وأنا أيضًا أنسى مسارات المنتجات إذا لم أستخدمها لبضعة أسابيع.

في كل مرة يعود المستخدم إلى منتجك، لا يعود بالمعرفة نفسها كما كانت لحظة تعلمها. يصل معظمهم بنسخة جزئية باهتة مما عرفوه سابقًا. تغيّر السياق، وسقط جزء من المعرفة ببساطة. إذا صممت للشخص الذي أنهى للتو تجربة التعريف بالمنتج، فأنت تصمم لشخص لم يعد موجودًا بحلول عودته.

الناس ينسون بسرعة

أمضى Hermann Ebbinghaus سنوات في ثمانينيات القرن التاسع عشر يحفظ مقاطع لفظية بلا معنى، ويختبر سرعة نسيانه لها. صمد منحنى النسيان الذي وضعه لأكثر من قرن: تتراجع الذاكرة بسرعة، وليس بخط مستقيم، ويحدث معظم الفقد في الساعات الأولى بعد التعلم. ما يُستخدم مجددًا يميل إلى البقاء. وما لا يُستخدم يبدأ بالتلاشي على الفور تقريبًا.

معظم مستخدميك لا يستخدمون منتجك كل يوم. يفتحونه حين يحتاجون إلى شيء، ويتدبرون أمرهم، ثم يغلقون علامة التبويب. في المرة التالية، يحاولون استعادة نموذج ذهني ظل بلا استخدام منذ الجلسة الأخيرة. وكان ذلك النموذج يتلاشى طوال الوقت. ما يتذكرونه أقل وضوحًا واكتمالًا من المنتج الذي أمامهم. تسبب هذه الفجوة مشكلات كثيرة، بعضها ظاهر وبعضها لا يُرى.

أعتقد أن المصممين يقللون من حجم تلك الفجوة لأنهم يعيشون داخل المنتج طوال الأسبوع.

وهناك مشكلة ثانية. أظهر Endel Tulving وDonald Thomson عام 1973 أن الذاكرة تعتمد كثيرًا على الموقف الذي تعلّمت فيه. ليس الأمر مجرد أن السياق المناسب يساعد. ما تتعلمه يرتبط بالبيئة التي تعلّمته فيها، ومن دونها يصبح الوصول إليه أصعب. لا يختفي، بل يصعب استدعاؤه في اللحظة غير المناسبة.

لذلك، فإن المستخدم الذي تعلّم لوحة إعداداتك أثناء التعريف الأول بالمنتج، مع شريط تقدم في الأعلى وتلميح يشير إلى الأشياء، يكون في موقف مختلف تمامًا بعد ستة أسابيع، حين يحاول فقط إنجاز أمر ما. سار العرض التجريبي جيدًا. وفهمه آنذاك. لكن هذا لا يعني أنه يستطيع العثور عليه الآن.

ثم نلوم المستخدم

كتب Bruce Schneier مقالًا قصيرًا غاضبًا عام 2016 عن سبب استمرار إخفاق الأمن. كانت حجته مباشرة:

صممنا أنظمتنا بشكل سيئ إلى حد أننا نطالب المستخدمين بفعل أشياء تناقض حدسهم.

ترجمة عن الإنجليزية

كان يكتب عن كلمات المرور، لكن التشخيص ينطبق على كل موضع يتعطل فيه التصميم أثناء الاستخدام. رد الفعل التلقائي هو لوم المستخدم. ربما لم يلحظ الأمر، أو قرأه سريعًا، أو نسيه. السؤال الأفضل هو: لماذا اعتمد التصميم على الذاكرة أصلًا؟

قواعد كلمات المرور أوضح مثال. ثمانية محارف على الأقل، وحرف كبير، ورقم، ومحرف خاص، وتغيير كل تسعين يومًا. المنطق سليم من منظور التشفير. أما ما يحدث فعلًا فيمكن توقعه: يكتب المستخدمون كلمة المرور على ورقة لاصقة قرب الشاشة، أو يعيدون استخدام الكلمة نفسها مع تغييرات طفيفة في كل نظام، أو يُغلق حسابهم بعد المحاولة الثالثة فيبددون عشر دقائق في إعادة التعيين. وثّقت أبحاث أمن المؤسسات النتائج الثلاث مرارًا. وكل منها أسوأ مما كانت ستؤول إليه الأمور مع كلمة مرور أبسط يسهل تذكرها.

طلب التصميم من الذاكرة أكثر مما تستطيع تقديمه بموثوقية، فساء الأمن.

أظهره بدلًا من ذلك

تقدّم أبحاث Nielsen Norman Group عن التعرّف مقابل الاستدعاء فكرة عملية: عرض خيار على المستخدمين أسرع وأكثر موثوقية من مطالبتهم بتذكر وجوده. يبدو هذا بديهيًا. ومع ذلك، يفوته المصممون طوال الوقت.

اعرض ملفات المستخدم الأخيرة، وسيستطيع تمييز ما يحتاجه. أعطه شريط بحث فارغًا وتوقع منه كتابة اسم الملف من الذاكرة، فأنت تطلب الاستدعاء. ضع الإجراءات التالية في موضع ظاهر، فيصبح الأمر تعرّفًا.

أخفِ تلك الإجراءات داخل قائمة يجب أن يتذكر الناس فتحها، وتكون قد بنيت مشكلة ذاكرة لا يلاحظها أحد حتى تتراكم طلبات الدعم. صفحات الإعدادات مليئة بهذا. وكذلك إجراءات التصدير المدفونة في قوائم النقاط الثلاث الرأسية.

يواصل المصممون فعل ذلك لأن متطلبات الاستدعاء لا تظهر أثناء التصميم. أنت تعرف أن القائمة موجودة. لا يتطلب فتحها جهدًا. لقد فعلته مئات المرات. فاتني هذا في عملي أيضًا. ما لا تراه هو كلفة ذلك على شخص فتح المنتج للمرة الثالثة هذا الشهر، ولا يتذكر فعلًا أين يوجد ذلك الإعداد.

مرّ على مسار استخدام أساسي، وحدّد كل خطوة تتطلب من المستخدمين تذكّر شيء بدلًا من التعرّف عليه. تسمية يجب أن يعرفوها مسبقًا. مسارًا عليهم استدعاؤه. مصطلحًا لا يُفهم إلا إذا تذكروا ما يشير إليه. كل علامة تضعها هي موضع يمكن أن يُفسد فيه تلاشي الذاكرة التجربة.

صمّم لمن نسي

تُحسَّن معظم المنتجات من أجل مستخدميها الأكثر انخراطًا: المستخدمين اليوميين، والمستخدمين المتمرسين، ومن قضوا داخل المنتج وقتًا كافيًا لاستيعاب منطقه. هؤلاء المستخدمون موجودون فعلًا. لكنهم ليسوا معظم المستخدمين.

معظم المستخدمين يستخدمونه بين حين وآخر. يأتون بذاكرة باهتة، وفي سياق لا يطابق سياق تعلمهم الأول، محاولين إنجاز شيء قبل العودة إلى بقية يومهم. التصميم لهم يعني قبول حقيقة غير مريحة. تجربة التعريف بمنتجك لم ترسخ كما تمنيت. أُغلقت التلميحات. وتُجاوزت الجولة الإرشادية أو نُسيت. والمصطلحات الذكية التي كانت مفهومة حين شرحها أحد أصبحت أقل معنى بكثير الآن.

وجد بحث Godden وBaddeley عام 1975 أن الناس استدعوا معلومات أقل بكثير حين لم يطابق سياق الاستدعاء سياق التعلم. لا يستطيع منتجك إعادة ظروف التعريف الأول في كل زيارة عائدة. ما يستطيع فعله هو توفير إشارات سياقية: تسميات، وإمكانات فعل ظاهرة، وواجهات تُظهر بدلًا من أن تطلب التذكّر.

المنتج الذي ينجح مع من نسي معظم ما حدث في المرة السابقة، ينجح عادة بصورة أفضل مع الآخرين أيضًا. أثق بهذا الاختبار أكثر من عرض تجريبي مصقول. رأيت عددًا كبيرًا جدًا من العروض المتقنة ينهار بعد شهر. أما النسخة المبنية لمن يتذكرون كل شيء، فتنجح في الغالب مع من صنعوها.