Nadie piensa como tú

En pocas palabras: El efecto de falso consenso te hace creer que los usuarios piensan como tú. No es así. Tu preferencia te parece una prueba porque tu cerebro sigue usando una muestra de una sola persona: tú.

Quizá elegiste una disposición porque te parecía limpia. Una etiqueta porque parecía obvia. Eliminaste una función porque no imaginabas que alguien pudiera necesitarla. A eso lo llamaste instinto. Quizá experiencia, si querías ser generoso contigo mismo. Muchas veces solo estabas diseñando para ti, en una sala llena de personas que no se parecen en nada a ti.

Ese punto ciego es normal. Tener más experiencia no lo corrige por sí solo, porque tu propio criterio sigue colándose y haciéndose pasar por evidencia. Los investigadores llevan décadas escribiendo sobre esto, y los diseñadores siguen cometiendo el mismo error porque, desde dentro, parece razonable. Parece fruto de la experiencia. Yo todavía me sorprendo haciéndolo cuando una pantalla me parece obvia demasiado pronto.

El falso consenso en acción

En 1977, Lee Ross, David Greene y Pamela House, de Stanford, realizaron una serie de experimentos sobre lo que llamaron el efecto de falso consenso. Plantearon situaciones corrientes, sin nada de especial: una multa por exceso de velocidad, un trabajo de clase, un anuncio de televisión. Y pidieron a los participantes que predijeran qué haría la mayoría de la gente. Después les preguntaron qué harían ellos mismos. El mismo patrón, una y otra vez.

Quienes observan a los demás tienden a percibir un «falso consenso» sobre lo comunes que son sus propias respuestas.

— Ross, Greene & House · Traducción del inglés

Dicho de forma sencilla, das por hecho que la mayoría haría lo mismo que tú. Así funciona. Cuando no lo hacen, empiezas a tratarlos como la excepción.

Esa segunda parte importa tanto como la primera. Ross y sus colegas no solo descubrieron que las personas sobreestiman hasta qué punto los demás están de acuerdo con ellas. También observaron que los participantes atribuían rasgos de personalidad más extremos y reveladores a quienes elegían otra cosa. Quien paga la multa por exceso de velocidad supone que la mayoría la pagaría. Luego empieza a inventarse una historia sobre quien la recurre ante un tribunal. Seguro que le encanta el conflicto, desconfía de la autoridad hasta la paranoia o tiene algo que demostrar. La misma lógica, al revés. Quien recurre la multa piensa que eres débil por no defenderte.

Los dos grupos hacen lo mismo. Parten de su propia elección, la consideran normal y luego buscan una explicación que les permita descartar a cualquiera que haga algo distinto.

Ves este patrón constantemente en las revisiones de diseño. Alguien crea una forma de navegar que le resulta lógica y luego describe a los usuarios que no logran orientarse como personas que «no son nuestro usuario objetivo» o que «tienen pocos conocimientos tecnológicos». Alguien escribe un texto para la interfaz que le parece obvio y decide que quienes lo interpretan mal no estaban prestando atención. He visto a equipos hacer esto con la evidencia delante de sus narices. Una persona no encuentra una opción del menú durante una prueba y todos empiezan a buscar la explicación en esa persona, no en el texto de la opción. Alto ahí. Ese es el sesgo actuando en tiempo real. Te empuja a tomar la decisión equivocada y, de paso, te da una buena excusa para no tener en cuenta a quienes encuentran dificultades.

El cerebro hace esto porque necesita empezar por algún sitio cuando intenta imaginar cómo son los demás. Tus propias preferencias, hábitos y reacciones son los datos que tienes más a mano. Los has vivido, así que te parecen fiables. Cuando tu cerebro intenta estimar qué es normal, recurre al ejemplo más cercano que encuentra: tú. Y empieza por ahí.

Al trabajar en un producto, esto empeora enseguida. Usas tu propio producto con tus conocimientos, tu paciencia y tu tolerancia a la ambigüedad. Sabes dónde está todo porque lo pusiste tú. Entiendes los términos porque los escribiste tú. El recorrido te resulta fluido porque encaja con tu forma de pensar. Por eso, al cometer este error, te sientes tan seguro. En realidad, solo estás confundiendo familiaridad con pruebas.

El precio de este error

En 2011, Color salió al mercado con 41 millones de dólares y una idea extraña para compartir fotos. Hacías fotos con el teléfono y la aplicación las mezclaba con las de otras personas que estuvieran cerca. La misma fiesta. La misma calle. La misma sala. La idea era que la gente querría eso. Un flujo de fotos en directo creado por quienes estuvieran por allí.

Mucha gente abría la aplicación y no la entendía. No por alguna gran cuestión sobre el concepto del producto. Por lo más básico. ¿Para qué sirve esto? ¿Por qué me enseña fotos de otras personas? ¿Por qué iba a seguir usándolo? La empresa cambió la interfaz en menos de una semana.

Más tarde, los fundadores dijeron que habían lanzado «una red en la que no sabes cómo llegar a desenvolverte bien» (traducción del inglés) y que habían «lanzado una montaña a la gente» (traducción del inglés). Sí, eso encaja. Le pidieron a la gente que entendiera de golpe una forma de actuar completamente nueva. Desde dentro de la empresa seguramente parecía más sencillo que desde fuera, porque quienes lo estaban creando ya sabían para qué se suponía que servía.

Eso es lo que pasa. Quienes están más cerca del producto siguen viendo su razón de ser. Los demás todavía intentan averiguar qué es aquello.

He visto versiones más pequeñas de esto una y otra vez al trabajar en productos. El texto de una opción parece obvio porque el equipo ya conoce la función. Un recorrido parece fácil porque quienes lo revisan ya saben qué viene después. Alguien se atasca en una prueba y todos empiezan a buscar la explicación en el usuario, no en la pantalla. Ahí suele empezar el problema. No con un gran fracaso estratégico, sino con una sala llena de personas inteligentes que confían demasiado en lo familiar que les resulta todo.

Lo más difícil del falso consenso es lo normal que te resulta. Saber que el sesgo existe no te protege de él. Bosveld, Koomen y van der Pligt encontraron el mismo patrón años después, en otro contexto. Tu cerebro sigue dando por hecho que los demás se parecen a ti. Ser consciente ayuda un poco, pero no lo resuelve.

El usuario que imaginas

El cambio es sencillo, pero no fácil. Antes de tomar una decisión, di en voz alta de quién es la preferencia que estás siguiendo. De quién, exactamente. ¿Has elegido esa disposición por algo que observaste en un usuario o por lo que tú querrías si estuvieras usando el producto?

Si dudas, esa duda es la respuesta. Significa que lo estás sacando de tu propia cabeza.

Hay una prueba que merece la pena hacer. Después de cualquier decisión de diseño, pregúntate: ¿alguien que nunca ha visto este producto podría llegar aquí y ver lo que yo veo? No después de una visita guiada. No al segundo intento. Ahora mismo. Si no puedes responder que sí con pruebas, vuelves a apoyarte en tu propia experiencia.

Fíjate también en cómo hablas de los usuarios que encuentran dificultades. Si tu primera reacción cuando una prueba con usuarios sale mal es describir al participante como confundido, distraído o poco representativo, estás viendo el sesgo actuar en tiempo real. La persona que no se comporta como esperabas es el dato. Vuelve a leerlo. El dato. Un producto que solo funciona para quienes piensan como tú es un espejo con botones.

No me malinterpretes. Tus instintos no carecen de valor. El reconocimiento de patrones basado en la observación real importa. Pero si se basa en tus propias preferencias, por muchos años que lleves disfrazándolo de experiencia, sigue siendo una suposición. Esas son las peligrosas, porque no parecen suposiciones en absoluto.

Lo más peligroso del diseño es equivocarte mientras estás completamente seguro de haber acertado.