Diseñas para tu ego

En pocas palabras: La disonancia cognitiva hace que las críticas parezcan personales. Cuando tu identidad se entrelaza con el trabajo, los comentarios dejan de ser información útil y empiezan a parecer algo de lo que necesitas defenderte.

Llegaron los comentarios y te golpearon más de lo que deberían. La pantalla era confusa. La gente se atascaba. La evidencia no dejaba mucho lugar a dudas. Y aun así, una parte de ti quería defenderla, porque para entonces el trabajo ya no era solo trabajo. Había empezado a parecer una prueba de si eras bueno en lo tuyo.

Conozco esa reacción porque yo también la he tenido.

El trabajo deja de parecer algo separado de ti

Leon Festinger describió la disonancia cognitiva como la tensión que aparece cuando dos cosas que quieres mantener resultan incompatibles. En diseño, el choque es desagradable y conocido. Crees que el trabajo es bueno. Entonces la prueba dice lo contrario. En ese momento, algo tiene que ceder.

La mayoría de las veces, lo primero que protege tu cerebro no es la evidencia, sino a ti. Carol Tavris y Elliot Aronson escribieron sobre cómo las personas justifican malas decisiones cuando su identidad queda ligada a ellas. Esa es la parte que importa aquí. Cuando tu diseño empieza a representar tu criterio, los comentarios duros dejan de parecer información útil y empiezan a hacerte sentir al descubierto.

Dan Kahan añade algo peor. Las personas inteligentes suelen ser mejores protegiendo la idea a la que se han apegado, porque pueden generar mejores razones para mantenerla intacta. Ahí la experiencia no te salva. A veces solo hace que la defensa esté mejor elaborada.

Eso es lo que hace tan difícil detectarlo en uno mismo. Una mala defensa no siempre suena defensiva. Puede sonar reflexiva. Puede parecer llena de matices. «El participante tenía prisa». «La instrucción no estaba clara». «Lo entenderían después de usarlo una vez». A veces esas cosas son ciertas. Pero cuando el trabajo se ha vuelto personal, tu cerebro recurre a esas frases antes que a la posibilidad más sencilla: que el diseño haya fallado.

Kin llevaba demasiado de Microsoft dentro

En 2010, Microsoft lanzó Kin, un teléfono social dirigido a adolescentes. Llevaba dos años en desarrollo y, según se informó, había costado alrededor de mil millones de dólares. Y salió sin tienda de aplicaciones, sin calendario y con un flujo de actualizaciones sociales que se renovaba cada quince minutos, en un teléfono pensado para personas que pasaban el día en plataformas sociales.

Microsoft lo canceló cuarenta y ocho días después.

Este ejemplo no sirve porque los fallos fueran sutiles o difíciles de encontrar. Estaban a la vista. Pero para entonces el producto acumulaba demasiado compromiso, identidad y convicción interna a su alrededor. Preguntar si de verdad funcionaba para el comprador ya no parecía una pregunta neutral sobre el producto. Parecía un ataque a algo que muchos llevaban años defendiendo.

Así suele verse también al trabajar en productos. No es una gran mentira ni una negativa dramática a ver lo evidente. Se parece más a un cambio lento de tono. Alguien plantea un problema y todos empiezan a hablar de cómo proteger el trabajo de ese problema, en lugar de cómo aprender de él.

Por qué desde dentro parece razonable

Esto es lo que importa aquí. El sesgo de confirmación tiene que ver con cómo filtras la evidencia. Este problema empieza antes y te afecta de forma más personal. Es el momento en que los comentarios se convierten en una amenaza porque el trabajo se ha fusionado con la imagen que tienes de ti mismo.

Nielsen Norman Group tiene una frase que describe bien dónde se cruzan ambos problemas: «Cuanto más te implicas en tus suposiciones sobre el diseño o los usuarios, más fuerte es el sesgo de confirmación» (traducción del inglés). Aquí me interesa la primera mitad. Lo mucho que te implicas. Esa es la condición. Una vez que existe el apego, pensar con claridad se vuelve difícil enseguida.

He visto a diseñadores proteger trabajos malos porque descartarlos se parecía demasiado a admitir que no eran tan inteligentes como querían ser. Yo también he sentido eso en el pecho durante una revisión. Sientes que la amenaza va dirigida a ti antes de que la defensa empiece a sonar intelectual.

Qué hacer antes de que el ego tome el control

Haz un análisis premortem antes de lanzar el trabajo. No preguntes «¿qué podría salir mal?». Da por hecho que ya ha fracasado y pregunta por qué. Parece un pequeño cambio de palabras, pero importa porque te saca del modo defensivo. Ya no estás intentando proteger una idea en marcha. Estás mirando hacia atrás, a algo que ya se vino abajo, y eso facilita reconocer con honestidad dónde era débil.

Si quieres la versión más breve, pídele a alguien que ataque el trabajo a fondo durante diez minutos. Sin suavizar nada. Sin «en general está muy bien». Solo dile que busque las grietas y señale dónde falla.

Después anota el primer pensamiento defensivo que te vino a la cabeza cuando lo dijo. No la versión más pulida que se te ocurrió unos minutos después. El primero. Ahí suele esconderse el ego.

Los buenos diseñadores también se apegan a su trabajo. Todos lo hacemos. La diferencia es que crean pequeños momentos en los que el trabajo puede dejar de ser una extensión de ellos y volver a ser algo sobre la mesa. Eso no es un rasgo de personalidad. Hay que practicarlo, porque si los comentarios te parecen una amenaza, tu ego ya está en la sala.