Tu mente te miente

En pocas palabras: Cuanto más tiempo trabajas en algo, menos claro lo ves. La familiaridad, el exceso de confianza y la falsa sensación de entender hacen que tu propio diseño parezca mejor y más claro de lo que realmente es.

Llevas demasiado tiempo dentro del archivo de diseño. Sabes dónde está todo. Sabes por qué está ahí. Sabes qué versión se descartó hace tres rondas y por qué esta se quedó. Así que ahora, cuando miras la pantalla, te parece clara. Esa sensación es peligrosa, porque no es una prueba. Es fruto de haberla visto tantas veces.

Todavía me sorprendo haciendo esto. Una pantalla empieza a parecerme buena solo porque he dejado de tener que esforzarme para entenderla.

Parece mejor porque resulta más fácil

Al cerebro le gustan las cosas fáciles de procesar. Ese es el problema central. Lo familiar pasa por la mente con menos esfuerzo, y esa facilidad se confunde con calidad. Rolf Reber, Norbert Schwarz y Piotr Winkielman lo expresaron con claridad: «Cuanto mayor es la fluidez con la que las personas pueden procesar un objeto, más positiva es su respuesta estética» (traducción del inglés). Eso es la fluidez de procesamiento. No es verdad ni claridad. Es facilidad.

En diseño, esto importa más de lo que se admite. Sigues abriendo el mismo archivo, las mismas pantallas, el mismo recorrido. Ya no tienes que esforzarte para entenderlo porque tu cerebro ya conoce el camino. El trabajo empieza a parecer mejor porque te has vuelto más rápido interpretando tus propias intenciones.

Leonid Rozenblit y Frank Keil encontraron otra manifestación de un problema parecido. Las personas creían entender objetos cotidianos mucho mejor de lo que realmente los entendían, hasta que tenían que explicarlos paso a paso. Se apoyaban demasiado en la sensación de comprender. Los diseñadores hacen una versión de eso con sus propias interfaces. La pantalla parece obvia y, en cuanto alguien nuevo la usa, todo se desmorona.

Puedes verlo en cosas pequeñas. Una etiqueta parece clara hasta que tienes que decir qué significa sin apoyarte en el resto de la pantalla. Un recorrido parece sencillo hasta que tienes que explicar qué ocurre después de cada paso sin recurrir a la memoria. La familiaridad sigue tapando los huecos por ti.

Cómo se veía Google Wave desde dentro

En mayo de 2009, Google anunció Google Wave y el público quedó encantado. El producto mezclaba correo electrónico, chat, edición en directo y actualizaciones sociales en una sola herramienta. Quienes lo estaban creando no eran tontos. Lars y Jens Rasmussen ya habían creado Google Maps. Sabían sacar adelante productos difíciles.

Después, Wave se abrió a 100.000 usuarios en septiembre de 2009 y la gente corriente se encontró con un muro. No sabían para qué servía. El producto les exigía aprender de golpe un modelo nuevo. Ningún punto de partida familiar. Ninguna forma sencilla de orientarse. La gente lo abría, miraba alrededor y se iba. Google detuvo el desarrollo activo en agosto de 2010.

Esta es la parte que importa. Wave no fracasó solo por ser ambicioso. Fracasó porque quienes estaban dentro todavía sabían interpretarlo. Llevaban tanto tiempo con aquello que el producto les parecía más comprensible de lo que realmente era. Vivían dentro de una versión del producto a la que los usuarios nunca tuvieron acceso.

Por eso el exceso de familiaridad es tan peligroso al diseñar. Puede hacer que te enorgullezcas de lo equivocado. También te hace perder de vista de dónde sale el significado. La pantalla se lleva el mérito de una comprensión que está aportando tu propia cabeza.

Qué comprobar

Antes de confiar en tu propia interpretación de un diseño, hazte una pregunta más difícil: ¿esto me parece claro porque lo es o porque ya lo conozco?

La pregunta no hace magia. Solo te impide tratar tu propia facilidad para entenderlo como evidencia. Si quieres llevarlo a algo concreto, aléjate del archivo y vuelve más tarde con una sola tarea: detectar el primer punto en el que empiezas a completar el significado con lo que recuerdas, en lugar de con lo que muestra la pantalla. Ahí suele empezar el problema.

Lo que necesitas en ese momento no es más confianza. Necesitas fiarte menos de la comodidad de lo que ya te resulta familiar.

Otra buena comprobación es describir la pantalla en voz alta como si la vieras por primera vez. ¿Para qué sirve esta página? ¿Qué puedo hacer primero? ¿Qué pasa después de hacer clic aquí? El primer punto en el que esa explicación se vuelve confusa no suele ser un problema al hablar. Señala un problema de diseño. He visto pantallas perfectamente ordenadas desmoronarse en cuanto he intentado hacer esto con honestidad.

Para qué sirve una mirada externa

A Justin Kruger y David Dunning se los suele citar por la idea más obvia: quienes saben poco pueden equivocarse mucho al evaluar sus propias capacidades. Aquí importa más la otra cara. Las personas con habilidades reales también pueden perder de vista lo que los demás alcanzan a ver. Cuando conoces la lógica, las etiquetas, los casos límite y la historia que hay detrás de una pantalla, cuesta recordar qué se siente al verla por primera vez.

Ese es el problema que recorre todo este capítulo. La familiaridad hace que la pantalla parezca mejor de lo que es. La ilusión de profundidad explicativa hace que parezca más clara de lo que es. Y cuando ya te inclinas a creer que funciona, Raymond Nickerson ayuda a explicar el resto: la mente empieza a interpretar la evidencia de una forma que protege esa creencia. No solo sabes demasiado. Empiezas a interpretar lo que ves a través de ese conocimiento adicional.

Por eso importan las miradas externas. No porque tu criterio sea inútil, sino porque has perdido la frescura de la primera mirada. Otras personas tropiezan con los puntos que tu cerebro ha ido allanando. Se atascan donde tú ya no percibes ningún hueco. Preguntan por esa parte que todavía tiene sentido solo porque tú ya sabes qué significa.

En ese momento, ya no estás viendo realmente la pantalla. Estás viendo la versión que tu cerebro aprendió a interpretar.