Tu conocimiento es el problema

En pocas palabras: La maldición del conocimiento convierte a los expertos en pésimos jueces de su propio trabajo. Una vez que sabes cómo funciona algo, dejas de ver lo que ve un usuario nuevo y empiezas a rellenar los huecos automáticamente.

Cuando revisas tu propio diseño, no ves lo que ve alguien que lo usa por primera vez. La versión que tienes delante, esa que llevas semanas mirando, queda tapada en tu cabeza por todo lo que sabes de ella. ¿El botón que hace eso que construiste? Ya sabes lo que hace. Tus ojos se posan sobre él y el significado aparece antes de que hayas terminado de leerlo. En ese momento, ya no estás leyendo la interfaz. Estás leyendo tu recuerdo de haberla creado. Un principiante llega a esa misma pantalla sin nada de ese contexto. Lee el botón, o lo intenta. Puede que ni siquiera sepa que se puede pulsar.

He visto esto en pantallas que me parecían clarísimas.

Lo que oculta tu contexto

En 1989, los economistas Colin Camerer, George Loewenstein y Martin Weber realizaron una serie de experimentos en Wharton. La pregunta era sencilla: ¿pueden quienes saben algo predecir cómo lo ven quienes no lo saben? No pueden. Dale información a alguien y pídele que imagine que no la tiene. Fracasa, una y otra vez. Y cuanto más sabe, peor lo hace. El equipo de Camerer lo llamó la maldición del conocimiento. Una vez que ese conocimiento está en tu cabeza, no te limitas a llevarlo contigo. Empieza a interponerse en lo que ves.

El problema es la memoria, no la personalidad. Al mirar algo familiar, tu cerebro no se detiene a examinarlo con cuidado. Lo reconstruye deprisa, sin que seas consciente. Por eso la pantalla que diseñaste ya no te parece nueva. Te parece completa. La etiqueta vaga parece suficientemente clara. La función escondida apenas parece oculta. Lo rellenas todo con un contexto que el usuario nunca tuvo.

Carl Wieman pasó años estudiando esto en la enseñanza universitaria de física. Su conclusión fue tajante: «cuando sabes algo, resulta extremadamente difícil pensar en ello desde la perspectiva de alguien que no lo sabe» (traducción del inglés). Wieman hablaba de profesores que no entendían por qué sus alumnos tenían dificultades con conceptos que a ellos les parecían obvios. Podría haber estado describiendo perfectamente a un diseñador que observa una prueba y piensa: ¿cómo no han visto eso?

Cuando sabes algo, resulta extremadamente difícil pensar en ello desde la perspectiva de alguien que no lo sabe.

— Carl Wieman · Traducción del inglés

Photoshop se creó para expertos

Photoshop nació de los flujos de trabajo de la creación profesional de imágenes. La propia historia de Adobe señala que John Knoll trabajaba en Industrial Light & Magic mientras el programa tomaba forma, y Adobe afirma que la base principal de usuarios de Photoshop ha sido durante mucho tiempo la de diseñadores y fotógrafos profesionales. Ese contexto importa. Máscaras, capas de ajuste, modos de fusión: no eran conceptos para principiantes. Eran vocabulario básico. Igual que un carpintero no se detiene a explicar para qué sirve un cincel, quienes daban forma a Photoshop no percibían realmente lo que la interfaz les pedía entender a los principiantes. (Adobe sobre los orígenes de Photoshop, Adobe sobre el público principal de Photoshop)

Quienes lo usaban por primera vez tenían que pelearse con él. Hasta los propios materiales de Adobe para principiantes tienen que detenerse a enseñar conceptos que los expertos dan por sentados, sobre todo las capas. ¿En qué capa estoy? ¿Por qué no se aplica este cambio? ¿Qué diferencia hay entre estos dos pinceles? Quienes construían la herramienta ya no percibían esas dudas como problemas. La investigación de Nielsen Norman Group sobre recorridos cognitivos documenta precisamente esto:

Las evaluaciones estructuradas que simulan a un usuario primerizo existen precisamente porque los diseñadores no son capaces de generar esa experiencia por sí solos. El conocimiento lo impide.

Traducción del inglés

Con el tiempo, Adobe lanzó Lightroom. Después, Photoshop Elements, que Adobe describe ahora como «programa de edición fotográfica inteligente y fácil de usar» (traducción del inglés) para «cualquiera» (traducción del inglés), «sin necesidad de experiencia» (traducción del inglés). Quienes construyeron Photoshop no podían hacer que resultara claro para los principiantes simplemente volviendo a pulir el mismo producto. Tuvieron que construir otra cosa. (Adobe Photoshop Elements)

El principiante no estaba en la sala

En los equipos reales, suele ocurrir así. Los diseñadores revisan el flujo y les resulta obvio. Un desarrollador lee el mensaje de error y le parece suficientemente claro. El responsable de producto asiste a la demostración del proceso de bienvenida y nadie lo cuestiona. Todos asienten. Después, alguien que usa el producto por primera vez pulsa «Continuar» y no tiene ni idea de lo que va a hacer el botón.

Entonces llegan los usuarios. Se detienen en el paso que todos creían fácil. Ignoran la función que llevó semanas construir. Se desvían justo cuando el camino debía ser recto. Y como quienes están en la sala ya tienen todo el contexto, ven lo que ocurre y aun así se sorprenden.

El análisis posterior siempre acaba señalando lo mismo. El grupo dio por hecho que los usuarios llegarían con un contexto que solo existía dentro del equipo. He visto que esto ocurre después de lanzamientos que parecían no tener ningún problema durante la revisión.

Ser consciente no lo soluciona. La investigación de Camerer encontró que informar a las personas sobre esta maldición apenas cambiaba cuánto afectaba a su juicio. Puedes leer sobre ella, entenderla, explicársela a otra persona y seguir sin ver los huecos de tu propio trabajo. Todavía me descubro haciéndolo los viernes en que estoy agotado. Saber que existe el sesgo y ver más allá de él son dos tareas distintas.

Pon a alguien nuevo delante

Lo que mejor funciona viene de fuera. Busca a alguien que de verdad no haya visto nunca lo que has hecho. No a un compañero que estuvo en la reunión inicial. No a un diseñador de otro equipo que te oyó mencionarlo de pasada. Trae a alguien sin ningún contexto. Ponle el producto delante. Observa, cállate, deja que reaccione y no llenes el silencio. Fíjate en dónde se frena, interpreta algo mal o abandona.

Cada uno de esos momentos señala un hueco que tu propio conocimiento estaba rellenando. La maldición del conocimiento no es algo de lo que puedas salir pensando más. Chip y Dan Heath lo expresaron claramente en Harvard Business Review: la llamaron el mayor obstáculo entre un diseñador y las personas para las que diseña. La misma experiencia que ayudó a crear el producto también se interpone. He visto a diseñadores seguir puliendo la misma pantalla sin darse cuenta de que quienes la veían por primera vez no podían entenderla en absoluto.

Lo que importa no es lo que hiciste. Es lo que ve alguien que llega por primera vez.