Deja de ocultar dónde se puede hacer clic

En pocas palabras: Las posibilidades de acción determinan lo que puedes hacer; los significantes muestran a los usuarios dónde están esas acciones. Cuando eliminas las pistas visuales que dicen «toca aquí» o «haz clic en esto», la usabilidad cae rápidamente, por muy limpio que parezca el diseño.

Alrededor de 2013, la industria del diseño empezó a tratar las pistas visuales como un problema que había que eliminar para dejarlo todo más limpio. Fuera las sombras. Fuera los bordes. Fuera los botones con relieve. Degradados, profundidad, textura: empezó a desaparecer cualquier indicio de que un elemento estaba por encima de otro. Las pantallas se volvieron más planas, más limpias y más pulidas. A la mayoría de los diseñadores que conocía les encantó. A mí, desde luego. Los usuarios, sin embargo, empezaron a tocar donde no debían. Recuerdo lo rápido que se extendió aquello.

No fue una coincidencia. Apple lanzó iOS 7 ese año y eliminó seis años de señales visuales de la interfaz del iPhone en una sola versión. Windows 8 había hecho algo parecido doce meses antes. Buena parte de la industria siguió el ejemplo. El razonamiento sonaba bien: la gente había aprendido a usar pantallas táctiles, ya no necesitaba ayudas para principiantes, la interfaz podía madurar. Casi nadie se detuvo a preguntar si esas sombras y esos bordes eran realmente ruedines de bicicleta, o si eran lo único que le decía a la gente dónde tocar.

El diseño plano sobrevivió como estética. La idea de que puedes eliminar todas las señales visuales y mantener una interfaz fácil de usar, no. La razón tiene nombre, y los diseñadores siguen entendiéndola mal.

Los diseñadores siguen culpando a lo que no es

En 1979, el psicólogo James Gibson introdujo la idea de las posibilidades de acción en su libro The Ecological Approach to Visual Perception. Para Gibson, una posibilidad de acción era una relación entre un objeto y una persona. Una silla permite sentarse. Un asa permite agarrar. Una superficie permite caminar sobre ella. Lo fundamental que dijo Gibson, y lo que los diseñadores siguen olvidando, es que las posibilidades de acción existen tanto si puedes verlas como si no. Son hechos del mundo, no pistas. Una puerta permite empujarla tanto si tiene un tirador como si tiene una placa plana o no tiene nada.

Don Norman llevó las posibilidades de acción al diseño en 1988, en The Psychology of Everyday Things. Al mundo del diseño le encantó el concepto y se lanzó a usarlo. Había un problema: los diseñadores lo entendieron mal, y Norman admite que él mismo provocó parte de esa confusión. En 1999 ya estaba rectificando. En 2013 había sustituido el término por algo más útil. En The Design of Everyday Things, escribió:

Los significantes indican cómo descubren las personas esas posibilidades: son señales, indicios perceptibles de lo que se puede hacer.

— Don Norman · Traducción del inglés

Después fue más lejos: los diseñadores deberían dejar de pensar en las acciones posibles y centrarse en lo que la gente realmente puede ver.

Esa es la parte que importa. La acción puede estar ahí, pero la pista es lo que ayuda a descubrirla. La conclusión de Norman, después de décadas viendo cómo los diseñadores usaban mal su término, era sencilla: lo que la gente puede ver es lo que importa a los diseñadores.

La acción sigue existiendo tanto si la muestras como si no. La pista es la forma de encontrarla. Cuando un botón parece que se puede tocar, la señal cumple su función. Cuando parece un encabezado, la señal desaparece y el usuario se queda sin saber si empujar o tirar.

Cuando un diseñador dice «Tenemos que añadir posibilidades de acción» en una reunión, casi siempre se refiere a añadir un significante. La palabra es incorrecta. He oído esa confusión más veces de las que puedo contar. La distinción importa porque explica qué falla cuando un diseño se vuelve demasiado limpio.

El diseño plano dejó el problema al descubierto

Nielsen Norman Group publicó una evaluación formal de usabilidad de iOS 7 y encontró lo que cualquiera que observara el comportamiento real de los usuarios podría haber esperado. A los usuarios les costaba distinguir los elementos interactivos de los decorativos. Los botones que parecían texto pasaban inadvertidos. Las aplicaciones que adoptaron la estética plana produjeron interfaces en las que identificar la llamada a la acción era, en palabras de NNG, «difícil de decir» (traducción del inglés).

La gente empezó a tener problemas con cosas que llevaba años haciendo. Las posibilidades de acción no habían cambiado. Tocar un botón seguía funcionando igual. Apple había eliminado los significantes. La acción seguía funcionando. La gente simplemente no la encontraba.

Los enlaces pasaban por etiquetas. Las pestañas parecían simples leyendas. Los controles se confundían con el texto corriente. El comportamiento seguía siendo el mismo, pero la pantalla había dejado de hablar el dialecto visual que la gente había aprendido. Habían desaparecido indicadores familiares como el contraste, el contorno, el resaltado, el énfasis y la textura.

NNG señaló que Windows 8 había creado el mismo problema un año antes, y el patrón estaba claro: cuando las interfaces eliminan pistas para conseguir un aspecto más limpio, los usuarios pagan el precio. Se detienen. Tocan lo que no deben. Abandonan. Apple corrigió el rumbo en versiones posteriores de iOS y recuperó la profundidad y el contraste que permitían volver a reconocer los elementos activos.

El aspecto plano se quedó. La eliminación de todas las pistas, no. Todavía veo pantallas en las que una simple etiqueta de texto es, en secreto, la acción principal.

Haz una prueba de clics en silencio

Hay una prueba sencilla para esto y no cuesta nada. Llámala recorrido de usabilidad en silencio. Pon tu interfaz delante de alguien que no la haya construido. No digas nada. No señales. No expliques. Solo observa.

Cada momento de duda es un significante que falta. Cada toque equivocado es uno falso: algo que parecía interactivo y no lo era, o que parecía estático y sí lo era. Cada vez que esa persona acerca el dedo a algo y luego se detiene, algo ha fallado en el diseño.

La razón de observar sin hablar es sencilla: en cuanto abres la boca, estás compensando lo que la interfaz no supo decir por sí sola. Los diseñadores lo hacen en las sesiones de usabilidad sin darse cuenta. «Ah, ese botón está ahí arriba». «Sí, primero tienes que desplazarte hacia abajo». Cada una de esas ayudas delata el problema. El producto ya debería haber hecho ese trabajo.

Todavía me descubro con ganas de señalar.

Las sillas de Gibson y las puertas de Norman ilustran la misma idea. La acción es posible. La pregunta es si el usuario puede encontrarla. Ese es el trabajo del significante. Cuando haces el recorrido en silencio y nadie duda, las pistas están cumpliendo su función. Cuando te descubres con ganas de inclinarte hacia delante y señalar, no.

Para mí, esta es una de las formas más rápidas de detectar una interfaz débil.

Una pantalla limpia también puede confundir

Cuanto más limpia haces que parezca una interfaz, más cuidado debes tener con lo que dejas. Cada sombra que eliminas es una pista de profundidad. Cada borde que quitas es un límite. Cada degradado que aplanas es una superficie que deja de parecer pulsable. La mayoría de esas cosas puede desaparecer. Algunas no, y solo aprendes a distinguirlas observando cómo la gente usa el producto. A veces basta con un borde. A veces es el contraste, un relleno, un subrayado, una forma de cápsula o un icono diminuto. La cuestión no es decorar. La cuestión es que la pantalla todavía tiene que decir dónde está la acción.

La opción sigue ahí tanto si la señalas bien como si no. Los significantes son lo que necesita tu atención. Son lo que separa a una persona que sabe qué hacer de otra que se queda atascada.

Una pantalla limpia que nadie puede usar no es más que una puerta cerrada con llave y un acabado precioso.