Nadie recuerda tu interfaz

En pocas palabras: La curva del olvido hace que la mayoría de los usuarios no recuerde tu interfaz lo suficiente como para depender de la memoria. Muéstrales lo que necesitan en vez de esperar que lo recuerden.

Diseñas una función, la pruebas y ves cómo la gente dice que tiene sentido. Tres semanas después, la mitad no sabe encontrarla. No porque se haya movido, sino porque olvidó dónde estaba, cómo se llamaba y cómo usarla. Diseñaste para alguien que acababa de aprender el producto. Tus usuarios lo aprendieron una vez y después volvieron al resto de su vida.

La memoria no es un detalle secundario del diseño de interfaces. Es uno de los materiales principales con los que trabajas, y yo también olvido los recorridos de un producto si no lo toco durante unas semanas.

Cada vez que un usuario vuelve a tu producto, no vuelve con todo recién aprendido. La mayoría llega con una versión parcial y desdibujada de lo que sabía. El contexto ha cambiado y parte de ese conocimiento simplemente se ha perdido. Si diseñas para quien acaba de terminar el proceso de bienvenida, diseñas para alguien que ya no existe cuando regresa.

La gente olvida rápido

Hermann Ebbinghaus pasó años de la década de 1880 memorizando sílabas sin sentido y comprobando lo rápido que las olvidaba. Su curva del olvido ha resistido más de un siglo: la memoria cae deprisa, y no en línea recta, con la mayor parte de la pérdida en las primeras horas después de aprender. Lo que se vuelve a usar tiende a quedarse. Lo que no, empieza a desvanecerse casi de inmediato.

La mayoría de tus usuarios no usa tu producto todos los días. Lo abre cuando necesita algo, se las arregla como puede y cierra la pestaña. La próxima vez intenta recuperar un modelo mental que ha estado sin tocar desde la sesión anterior. Ese modelo ha ido desvaneciéndose todo el tiempo. Lo que recuerda es más difuso y menos completo que el producto que tiene delante. Esa distancia causa muchos problemas, algunos ruidosos y otros invisibles.

Creo que los diseñadores subestiman esa distancia porque viven dentro del producto toda la semana.

Hay un segundo problema. Endel Tulving y Donald Thomson mostraron en 1973 que la memoria depende mucho de la situación en la que aprendiste. No es solo que el contexto adecuado ayude. Lo que aprendes queda ligado al entorno en el que lo aprendiste, y sin ese entorno resulta más difícil acceder a ello. No desaparece. Simplemente cuesta más recuperarlo en el momento inadecuado.

Así que un usuario que aprendió tu panel de ajustes durante la bienvenida, con una barra de progreso arriba y ayudas emergentes señalando cosas, está en una situación completamente distinta seis semanas después, cuando solo quiere hacer algo. La demostración fue bien. Lo entendió entonces. Eso no es lo mismo que poder encontrarlo ahora.

Y después culpamos al usuario

Bruce Schneier escribió en 2016 un ensayo breve e irritado sobre por qué la seguridad sigue fallando. Su argumento era directo:

Hemos diseñado nuestros sistemas tan mal que exigimos a los usuarios hacer cosas contrarias a la intuición.

Traducción del inglés

Escribía sobre contraseñas, pero el diagnóstico encaja en cualquier sitio donde un diseño falla al usarlo. El reflejo es culpar al usuario. Quizá no lo vio, lo leyó por encima o lo olvidó. La pregunta más útil es por qué el diseño se apoyaba en la memoria desde el principio.

Las reglas de contraseñas son el caso más claro. Un mínimo de ocho caracteres, una mayúscula, un número, un carácter especial y cambiarlas cada noventa días. La lógica es sólida desde el punto de vista criptográfico. Lo que ocurre en realidad es predecible: los usuarios escriben la contraseña en una nota adhesiva junto al monitor, reutilizan la misma con pequeñas variaciones en todos los sistemas o bloquean su cuenta al tercer intento y pierden diez minutos restableciéndola. La investigación sobre seguridad empresarial ha documentado los tres resultados una y otra vez. Todos son peores de lo que habría sido una contraseña más sencilla y fácil de recordar.

El diseño pidió a la memoria más de lo que podía dar de forma fiable, y la seguridad empeoró.

Mejor muéstralo

La investigación de Nielsen Norman Group sobre reconocimiento frente a recuerdo plantea algo práctico: mostrar una opción a los usuarios es más rápido y fiable que pedirles que recuerden que existe. Suena obvio. Los diseñadores siguen pasándolo por alto constantemente.

Muestra los archivos recientes de un usuario y podrá reconocer lo que necesita. Dale una barra de búsqueda vacía y espera que escriba de memoria el nombre del archivo, y le estarás exigiendo que lo recuerde. Pon las siguientes acciones a la vista y eso se convierte en reconocimiento.

Oculta esas acciones en un menú que la gente tiene que recordar abrir y habrás creado un problema de memoria que nadie detecta hasta que se acumulan las solicitudes de soporte. Las páginas de ajustes están llenas de esto. También las acciones de exportación enterradas en menús de tres puntos verticales.

Los diseñadores siguen haciéndolo porque las exigencias de recuerdo son invisibles durante el diseño. Sabes que el menú está ahí. Abrirlo no te cuesta esfuerzo. Lo has hecho cientos de veces. A mí también se me ha escapado en mi propio trabajo. Lo que no puedes ver es lo que le cuesta a alguien que ha abierto el producto por tercera vez este mes y de verdad no recuerda dónde está ese ajuste.

Recorre un flujo central y marca cada paso que exija recordar algo en vez de reconocerlo. Una etiqueta que ya tenga que conocer. Un camino que tenga que recordar. Un término que solo tenga sentido si recuerda a qué se refiere. Cada marca es un punto donde el deterioro de la memoria puede romper la experiencia.

Diseña para quien lo olvidó

La mayoría de los productos se optimiza para sus usuarios más implicados: usuarios diarios, usuarios avanzados, personas que llevan dentro el tiempo suficiente para interiorizar su lógica. Esos usuarios existen. No son la mayoría.

La mayoría es ocasional. Llega con recuerdos desdibujados, en un contexto distinto de aquel en el que aprendió, intentando hacer algo antes de volver al resto de su día. Diseñar para esas personas significa aceptar algo incómodo. Lo que enseñaste durante la bienvenida no se les quedó grabado como esperabas. Cerraron las ayudas emergentes. Se saltaron u olvidaron el recorrido guiado. La terminología ingeniosa tenía sentido cuando alguien la explicaba y ahora significa mucho menos.

La investigación de Godden y Baddeley de 1975 encontró que la gente recordaba mucho menos cuando el contexto de recuperación no coincidía con el del aprendizaje. Tu producto no puede recrear las condiciones de bienvenida en cada visita. Lo que sí puede hacer es ofrecer pistas contextuales: etiquetas, posibilidades de acción visibles e interfaces que muestren la información en lugar de exigir que la recuerden.

El producto que funciona para quien olvidó casi todo lo que ocurrió la última vez suele funcionar mejor para los demás también. Confío más en esa prueba que en una demostración pulida. He visto demasiadas demostraciones impecables desmoronarse un mes después. La versión construida para quienes lo recuerdan todo funciona, sobre todo, para quienes la hicieron.