第3章

自分のエゴのためにデザインする

認知的不協和が、フィードバックを脅威に変える仕組み

フィードバックを受けて、必要以上にこたえた。画面がわかりにくい。使う人がつまずいている。証拠は明白だった。それでも、どこかでかばいたくなった。その頃には、デザインはもう単なる仕事ではなくなっていたからだ。自分に仕事の能力があるかどうかを証明するものに感じられ始めていた。

その気持ちはわかる。私もやったことがあるからだ。

デザインと自分を切り離せなくなる

Leon Festinger は、どちらも手放したくない二つの考えが矛盾するときに生じる緊張を、認知的不協和として説明した。デザインでは、その衝突は厄介で、しかもおなじみのものだ。自分ではよいデザインだと思っている。ところが、テストはそうではないと示す。何かを変えなければならない。

たいてい、脳が最初に守るのは証拠ではなく、自分自身だ。Carol Tavris と Elliot Aronson は、人が自分自身と結びついた悪い選択を、どう正当化するかを書いている。ここで大切なのは、その点だ。デザインが自分の判断力そのものを表すようになると、厳しいフィードバックは役立つ情報ではなく、自分の弱さをさらされることに感じられる。

Dan Kahan の研究は、さらに厄介なことを示す。頭のよい人は、愛着のある考えを守るのも上手なことが多い。その考えを変えずに済む理由を、より巧みに生み出せるからだ。経験も、ここでは救いにならない。ときには、弁護が洗練されるだけだ。

だから、自分では気づきにくい。筋の悪い弁護も、いかにも防御的には聞こえないことがある。思慮深く聞こえることもある。細かな事情まで考慮しているようにも聞こえる。「参加者が急いでいた」「指示が曖昧だった」「一度使えばわかるはずだ」。本当にそういうこともある。だが、デザインが自分自身の問題になると、脳は「デザインがうまくいっていなかった」という単純な可能性より先に、そうした説明に飛びつく。

Kin は Microsoft を背負いすぎていた

2010年、Microsoft は10代向けのソーシャルフォン Kin を発売した。開発には2年をかけ、費用は約10億ドルだったと報じられている。ところが、発売された端末にはアプリストアもカレンダーもなく、ソーシャルフィードは15分おきにしか更新されなかった。一日中ソーシャルプラットフォームにいる人たちに向けた携帯電話なのに。

Microsoft は48日後に販売を打ち切った。

この例が示唆に富むのは、欠点が微妙だったり、見つけにくかったりしたからではない。欠点は見えていた。それでも、その頃にはプロダクトに多くの労力や自己認識、社内の信念が絡みついていた。買う人にとって本当に役立つのかと問うことは、もはや中立的な製品についての問いには感じられなかった。何年も守ってきたものを攻撃することに感じられたのだ。

プロダクトの現場でも、たいていはこんな形で現れる。一つの大きな嘘や、明白なことを断固として認めない態度ではない。もっとゆっくりと、話し方が変わっていく。問題が指摘されると、その問題から何を学べるかではなく、問題からデザインをどう守るかをみんなが話し始める。

当人には筋が通っているように感じる理由

ここで押さえておきたいことがある。確証バイアスは、証拠をどう選別するかの問題だ。この章で扱っている問題は、それより前に始まり、もっと自分に深く関わるものとして感じられる。デザインが自己認識と一体化したために、フィードバックが脅威へと変わる。その瞬間のことだ。

Nielsen Norman Group に、この二つの重なりをうまく言い表した一節がある。「デザインやユーザーについての自分の思い込みに強くこだわるほど、確証バイアスは強くなる」（英語からの翻訳）。ここで注目したいのは、その前半だ。どれほど思い入れがあるか。それが条件になる。愛着が生まれると、冷静に考えることは急に難しくなる。

私は、悪いデザインを守ろうとするデザイナーを見てきた。それを捨てることが、自分は思っていたほど賢くないと認めることに近すぎたからだ。レビュー中、自分の胸にもその感覚が走ったことがある。弁護が知的な言葉になるより前に、まず自分が脅かされたと感じる。

エゴが主導権を握る前に

リリース前に、プレモーテムを行おう。「何がうまくいかないかもしれないか」とは聞かない。すでに失敗したことにして、その理由を考える。小さな言い換えに聞こえるが、防御する姿勢から抜け出せるので重要だ。もう、生きているアイデアを守ろうとしているのではない。すでに失敗したものを振り返っている。だから、どこが弱かったのかに正直になりやすい。

もっと短く済ませたいなら、誰か一人に10分間、徹底的にデザインを批判してもらう。遠慮はいらない。「全体としてはよくできている」といった前置きもいらない。弱点を探し、どこで破綻するかを言ってもらう。

そして、その指摘を聞いた瞬間、最初に浮かんだ防御的な考えを書き留める。数分後に思いついた、もっともらしい説明ではない。最初の考えだ。たいてい、そこにエゴが隠れている。

よいデザイナーも愛着を持つ。誰でもそうだ。違いは、デザインを自分の延長としてではなく、目の前に置かれた一つのものとして見直せる瞬間を、少しずつ設けていることだ。これは性格の問題ではない。練習が必要だ。フィードバックを脅威に感じているなら、エゴはすでにその場にいるのだから。