第4章

あなたの心はあなたに嘘をつく

脳は評価するふりをして、なぜ自分のデザインを守るのか

デザインファイルの中に、長くいすぎた。どこに何があるか知っている。なぜそこにあるのかも知っている。3回前のレビューでどの案が落ち、なぜこの案が残ったのかも知っている。だから今、画面を見ると、わかりやすく感じられる。その感覚は危険だ。証拠ではないからだ。見続けてきたことから生まれた感覚にすぎない。

私も今なお、この罠にはまっている自分に気づく。ただ理解に手間がかからなくなっただけで、画面がよく見え始める。

楽に理解できるから、よく感じる

脳は、処理しやすいものを好む。ここでの問題の核心はそこにある。なじみのあるものは少ない労力で処理でき、その楽さを質の高さと取り違える。Rolf Reber、Norbert Schwarz、Piotr Winkielman は、端的にこう述べている。「対象をより滑らかに処理できるほど、人はそれを美的に好ましく感じる」（英語からの翻訳）。これが処理流暢性だ。正しさでも、わかりやすさでもない。処理のしやすさだ。

これは、人が認めたがる以上にデザインに影響する。同じファイル、同じ画面、同じ操作の流れを、何度も開く。脳がすでに道筋を知っているので、理解に労力がいらなくなる。自分の意図を読み取るのが速くなっただけなのに、デザインがよくなったように見える。

Leonid Rozenblit と Frank Keil は、別の形で、これに近い現象を見つけた。人は、身近なものの仕組みを実際よりずっとよく理解していると思っていた。一つひとつ順を追って説明するよう求められるまでは。「わかっている」という感覚に、頼りすぎていたのだ。デザイナーも、自分のインターフェースで似たことをしている。画面は一目瞭然に見える。ところが、初めての人が触れた途端、すべてが崩れる。

小さなところにも表れる。ラベルは明快に感じられるが、画面のほかの部分に頼らず意味を説明しようとすると、そうではなくなる。操作の流れは単純に感じられるが、記憶に頼らず、各段階で次に何が起きるかを説明しようとすると、そうではなくなる。慣れが、こちらの代わりに隙間を埋め続けている。

内側から見た Google Wave

2009年5月、Google が Google Wave を発表すると、会場は沸いた。メール、チャット、リアルタイム編集、ソーシャルの更新情報を、一つにまとめたプロダクトだった。つくっていた人たちは、愚かではなかった。Lars と Jens Rasmussen は、すでに Google Maps をつくっていた。難しいプロダクトを世に出す方法を知っていた。

ところが、2009年9月に10万人のユーザーへ公開すると、普通の人たちは壁にぶつかった。何に使うものなのかわからなかったのだ。プロダクトは、新しい使い方の考え方を一度に覚えるよう求めていた。なじみのある出発点がない。簡単なとっかかりもない。人々は開き、見回し、去っていった。Google は2010年8月に積極的な開発を打ち切った。

ここで大切なのは、この点だ。Wave が失敗したのは、野心的だったからだけではない。内側にいた人たちには、まだ読み解けていたからだ。長く触れ続けた結果、プロダクトは実際よりもわかりやすく見えていた。つくり手たちは、ユーザーには決して手に入らない、別の姿のプロダクトの中に住んでいた。

だから、デザインの仕事では慣れすぎが危険なのだ。誇るべきでないものを誇らしく感じさせる。そして、意味をどこから読み取っているのかも、わからなくなる。自分の頭が補っている理解を、画面の手柄にしてしまう。

何を確かめるべきか

デザインについての自分の見方を信じる前に、もう少し厳しい問いを投げかけてほしい。わかりやすく見えるのは、本当にわかりやすいからか。それとも、すでに知っているからか。

魔法の問いではない。ただ、自分にとって楽だということを、証拠扱いするのを止めてくれる。具体的に試したければ、一度ファイルから離れ、時間を置いて戻ってくる。そのときの仕事は一つだけ。画面ではなく記憶から意味を補い始める、最初の箇所を書き留める。たいてい、問題はそこから始まる。

そこで必要なのは、もっと自信を持つことではない。慣れているからこその心地よさを、信じすぎないことだ。

もう一つ役立つのは、初めて見るつもりで、画面を声に出して説明することだ。このページは何のためにあるのか。まず何ができるのか。これをクリックすると何が起きるのか。説明が最初に曖昧になるところは、たいてい話し方の問題ではない。デザインの問題を指し示している。私も、きれいに整った画面が、正直に説明しようとした瞬間に破綻する経験をしてきた。

外からの目が必要な理由

Justin Kruger と David Dunning の研究は、知識の乏しい人が自分の能力を大きく見誤る、というわかりやすい点でよく引用される。ここでもっと重要なのは、その裏側だ。確かな技能を持つ人も、ほかの人に実際に何が見えているのかを見失うことがある。画面の論理、ラベル、例外的なケース、そこに至る経緯まで知ってしまうと、初めて見たときの感覚を思い出すのは難しい。

この章全体の根底にあるのは、その問題だ。慣れは、画面を実際よりよく見せる。説明深度の錯覚は、実際より明快に見せる。そして、すでに「これはうまくいく」と考え始めているなら、その先は Raymond Nickerson の研究が説明してくれる。心は、その信念を守るように証拠を読み始める。知りすぎているだけではない。その余分な知識を通して、見えるものを解釈し始めるのだ。

だから、外からの目が重要になる。自分の判断に価値がないからではない。もう初めての目では見られないからだ。ほかの人は、自分の脳がならしてきた凹凸にぶつかる。こちらが隙間に気づかなくなったところでつまずく。意味を知っているからこそ、こちらにはまだ筋が通って見える部分について質問する。

その頃には、もう画面そのものを見ているとは言えない。見ているのは、自分の脳が読み方を覚えた画面なのだ。