第10章

あなたは話を聞いていない

確証バイアスが、フィードバックを受け止める前に選別する仕組み

証拠が目の前にあっても、結局、自分が欲しかった答えを持ち帰ることがある。それが確証バイアスだ。頭の中にはすでに仮説があり、調査を、それを裏づける材料を集めてくるためのものとして扱っていたのだ。

手放したくない筋書きを確かめる

1960年、Peter Wason は、2、4、6という数列を示し、その規則を見つけるよう求めた。ほとんどの人は、自分の予想に合う例を試した。その規則を崩せそうな例を試した人は、ごくわずかだった。本当の意味で考えを検証していたのではない。裏づけを探していた。

Raymond Nickerson は、何十年にもわたる研究を検討し、厄介な核心にたどり着いた。「いったん立場を決めると、それを守ることが主な目的になる」（英語からの翻訳）。ここで働いているのは、その仕組みだ。フィードバックを均等に見ているのではない。自分の考えに合うものに引かれ、合わないものは急いで通り過ぎる。

だから、部屋いっぱいのメモがあっても、不誠実な結論が生まれうる。バイアスは、何に気づき、何を信じ、何をもっともらしい理由で退けるかに潜んでいる。

何を熱心に書き留めるかにも潜んでいる。デザイナーは、自分の考えを裏づける発言は全文を記録し、反する発言は短い言葉で片づけがちだ。「例外的なケース」「混乱したユーザー」「初回の案内が必要」。調査結果の整理がスライドになるずっと前から、選別は始まっている。

Segway は警告を読み違え続けた

2001年に Segway が登場したとき、壮大な期待が寄せられた。都市での移動を変えるはずだった。5000ドルという価格、歩道での利用規則、そもそも大半の都市がその乗り物を想定してつくられていないことに反発が出ると、返ってくる答えはよく似ていた。人々は、まだ理解していないのだ、と。

この例が示唆に富むのは、そこだ。否定的な反応が届き続けても、間違った診断に置き換えられ続けた。「製品が世の中に十分合っていない」ではなく、「世の中がまだ追いついていない」に近い診断だ。最初の5年間の販売台数は、合計3万台。約20年間で10万台に届かないまま、2020年に生産が終了した。

プロダクトの形で現れた確証バイアスだ。警告が消えるわけではない。もともと信じたかった筋書きを支えるようになるまで、読み替えられる。

もっと小さなプロダクトの仕事でも、この動きは日常的に現れる。失敗したテストが、伝え方の問題になる。低いコンバージョン率が、ユーザーへの説明不足になる。利用が広がらないことが、機能の見つけにくさになる。本当にそういうこともある。ただ、「そのものが受け入れられていない」と考えるより、気分のよい筋書きになっているだけのこともある。

使われる言葉をよく聞けば、違いがわかる。学ぼうとする言葉は、「そこで何が起きたのか」「なぜ止まったのか」になる。守ろうとする言葉は、「理解してもらえなかった」「もっとよく説明しなければ」になる。前者は問題を開く。後者は、見る前に閉じてしまう。

善意だけでは変わらない理由

ここで Carol Dweck が役立つ理由は、限定的なものだ。テストを、自分が正しかったかどうかの合否判定として扱うと、バイアスは強くなる。どこで破綻するかを探すものとして扱えば、悪い兆候を都合よく書き換えてしまう前に、気づける可能性が高まる。

私が重視するのは、この違いだ。ここでは、エゴというより手順の問題だ。学ぶためにセッションを行っているのか。それとも、安心してリリースするためなのか。

私は、うまく操作できた一人の参加者の言葉を引用し、できなかった三人については理由をつけて退けるデザイナーを見てきた。大げさなことは何もない。嘘もついていない。ただ、真剣に受け止めるものを選んでいる。

テストの前に書いておくこと

調査を始める前に、何がわかれば自分の考えが間違いだと認めるのかを書いておこう。やるべきことは、それだ。「先入観を持たずに見る」ではない。失敗と判断する条件を、紙に書く。どんな発見があれば方向を変えるのか。どんな行動が見られれば、今のやり方は弱いとわかるのか。先に定義しておかなければ、セッションは、後から好きなように分類できる印象の山になってしまう。

Wason の問題を解いた人たちは、自分の仮説が外れるかもしれない数列を試した。ここでも、その姿勢が正しい。デザインを支持する材料だけを集めるのではない。デザインが破綻する箇所を探しにいく。

調査結果をまとめるときも、同じことをする。誰か一人に、今の方向ではリリースすべきでないと主張する役割を任せる。その人がもともとそう信じているからではない。その場に少なくとも一人、反する証拠が都合よく変形されないようにする人が必要だからだ。

メモを見返すときは、まず予想外だったことに印をつける。今の筋書きに最も合う発言ではない。その場が静まり返った瞬間。誰も予想しなかったところで止まった参加者。Figma では問題なさそうだったのに、実際に動かすと混乱した手順。誰かが守らなければ、こうした部分こそ、ならされて消えやすい。そして、仕事のどこが本当に弱いのかを教えてくれるのも、たいていはそうした部分だ。

自分に賛成する証拠しか数えないなら、話を聞いているとは言えない。