第14章

直感的なデザインは嘘

「直感的」の正体は、ただの慣れ

「直感的」は、デザインレビューで使われる言葉のなかでも、とりわけつかみどころがない。デザイナーはしょっちゅう口にするし、根拠があるように聞こえるので、誰も異議を唱えない。けれど、たいてい根拠にはなっていない。多くの場合、自分がつくったものにどれだけ慣れているかを言っているだけだ。それを基準に、ほかの人にも使えるかどうかを判断するのは心もとない。

直感的とは、たいてい、ただ慣れているということだ。

慣れによって、見えるものが変わる

1932年、Frederic Bartlett はイギリス人の参加者に、アメリカ先住民の民話「The War of the Ghosts」を読ませ、あとで思い出してもらった。全員の記憶に誤りがあり、しかも小さな違いではなかった。精霊の話は消え、自分には意味のわからない細部は、意味のわかるものに置き換わっていた。部族への義務を果たす人物が、親族の世話をする人物になっていた。その変化はでたらめではない。一人ひとりが、物語とはこういうものだという自分の知識に沿って、話を書き換えていた。

Bartlett は、こうした情報を整理する枠組みをスキーマと呼んだ。脳はカメラのように経験を記録するわけではない。すでに知っていることを通してすべてを受け止め、それに合うように記憶を組み立て直す。起きたことを、そのまま思い出しているのではない。自分にとって筋の通る形で思い出している。

ユーザーはインターフェースにも同じことをする。それまでに触れたすべてのプロダクトを背負ってやってくる。使ったアプリも、入力したフォームも、購入手続きの画面も。その経験を通して目の前のデザインを捉え、自分の予想に当てはめようとする。うまく当てはまれば、すんなり使える。当てはまらなければ、手が止まり、何か見落としたのだろうかと考え始める。その場面でユーザーのせいにするデザイナーを、私は見てきた。たいてい、問題はデザインのほうにある。

ワーキングメモリが一度に保持できるのは、情報のまとまりで約4つだ。UIのなかに見慣れない要素があると、一つひとつがそこに入り、限られた場所を取り合う。新しいパターンはワーキングメモリを消費する。ユーザーに欠陥があるのではない。そういう仕組みなのだ。スキーマは、その問題の一部を解決する。学習したパターンをひとまとまりにして、記憶に蓄える。十分に身についたものは、ワーキングメモリを使わなくなる。数十年にわたる研究で認知負荷理論を築いた John Sweller は、スキーマを次のような働きをする構造として説明している。

問題を解く人が、複数の要素を一つの要素として扱えるようにする。
— John Sweller, Cognitive Science, 1988（英語からの翻訳）

複数の要素を一つにまとめる、この圧縮を、私たちは直感と呼んでいる。直感があるのは画面のなかではなく、人のなかだ。デザイナーが直感的と呼ぶものは、たいてい、ただ慣れ親しんだものにすぎない。

熟練者が頼りにしているもの

Gary Klein は、経験豊かな人がプレッシャーのかかる状況でどう判断するかを、長年観察した。消防士、軍の指揮官、集中治療室の看護師。古典的な意思決定理論では、熟練者は選択肢を挙げ、比較し、最善のものを選ぶと考えられていた。Klein が見いだしたのは、そのような過程ではなかった。代わりに見つけたのは、経験に照らして状況を捉え、判断する仕組みだった。目の前の状況を過去の経験に照らして捉え、判断するのだ。消防隊の指揮官は、建物に入ると何をすべきかわかる。長々と比較しない。選択肢を並べることもしない。経験があるから、うまくいきそうな行動をすぐに見つけられる。だから、わざわざ別の案を探さない。

William ChaseとHerbert Simon は、チェスでも同じ仕組みを示した。グランドマスターに実際の対局の盤面を5秒間見せると、記憶だけでほぼ完璧に再現できる。同じ駒をでたらめに並べて見せると、初心者と変わらない。スキーマが働くのは、意味のあるパターンに対してだ。パターンがなければ、優位性は消える。

だから、経験豊富なデザイナーは、批評の場で理由を説明できるより先に、何かがおかしいと感じることがある。その感覚は本物だ。パターン認識が、言葉より速く働いている。だが、同じ仕組みが、見慣れた自分のデザインを正しく感じさせもする。何週間も取り組んできた。そのデザインのためのスキーマが、すでにできている。自分のデザインを見るとき、初めて使う人と同じものを見てはいない。見ているのは、自分が知っているものだ。

慣れが、質のよさに化けている。

専門家だけが「明らかだ」と思ったアイコン

ハンバーガーメニュー。画面の隅にある3本の横線だ。2010年代にモバイルアプリへ広まったとき、デザイナーは直感的だと評した。すっきりしていて、意味も明らかに思えた。Nielsen Norman Group が、実際に公開されている6つのウェブサイトを使い、179人の参加者を対象に調査すると、結果は逆だった。ナビゲーションをアイコンの背後に隠すと、発見されやすさはほぼ半分になり、モバイルでもデスクトップでもタスクを完了しにくくなった。スキーマがまだできていないユーザーには、ナビゲーションを開くものには見えなかった。装飾か、せいぜいロゴに見えた。タップする価値は感じなかった。

このアイコンが使えるものになったのは、広く採用されて何年もたってからだ。さまざまなプロダクトが使い続けるうちに、ユーザーのなかで少しずつ結びつきができた。時間がかかったのだ。それほど触れる機会が増えたあとでも、NNGが追っているすべての指標で、表示されたナビゲーションはハンバーガーメニューを上回っている。

2012年に直感的だと言っていたデザイナーは、自分がすでに覚えた慣習に、自分が慣れていることを語っていただけだ。アイコンそのものについて、役に立つことは何も言っていなかった。アイコンの形に必然性はない。繰り返し使われて、普通に感じられるようになった。この取り違えがあるから、使いにくいナビゲーションが自信満々に世に出てしまう。

どのユーザーにとって、見慣れているのか

デザインレビューでは、「直感的」という言葉を禁止しよう。格好をつけるためではない。その言葉が思考を止めてしまうからだ。誰かが口にするたびに、本当の問いが飛ばされる。誰にとって、見慣れているのか。

それに答えられれば、判断の根拠ができる。ユーザーがすでに知っている何十ものアプリで使われているパターンなら、比較的安心して使える。自分がつくったから慣れているだけなら、それは何の判断材料にもならない。まだ誰も知らないパターンなら、公開する前にテストする。

そのデザインを一度も見たことがない人に見せよう。何も言わず、最初にどこを見るかを観察する。何をタップしようとするかを見る。どこで手を止め、画面を見回すかを記録する。立ち止まるたびに、パターンが伝わらなかったとわかる。予想と違う操作をするたびに、こちらの前提が共有されていなかったとわかる。

多くのデザイナーは、この確認を省いてしまう。自分のデザインは直感的だと、もうわかっているからだ。その感覚は、自分でつくったことから生まれている。だからこそ、テストを省いてはいけない。

見てわかるようになるには、必ず学習がある。ユーザーにそれを学ぶ機会があったのか、見極めることが仕事だ。