第15章

あなたのUIは疲れる

画面に何かを足すたび、ユーザーの負担も増える

明らかに壊れているところはない。それでも、人は途中で諦める。プロダクトにおける認知負荷は、そんな形で現れる。読み直さないとわからないラベル。一つだけ余分な手順。少し推測しないと使えない操作部品。一つひとつは致命的に見えないが、重なると人を消耗させる。肝心なところにたどり着いたときには、もう疲れている。

作業そのものが、すでに余力を使っている

長年、デザイナーは「7」という数字を繰り返してきた。George Miller の研究がきっかけとなり、業界はそれをルールにした。その後、Nelson Cowan が見直し、同時に頭にとどめておける情報のまとまりは、実際には4つに近いとした。これは重要だ。多くのインターフェースは、作業が始まる前から、その限られた枠を使ってしまうからだ。

ここで最も重要な区別を示しているのが、John Sweller だ。作業そのものに必要な努力がある。ユーザーの学習に役立つ努力もある。その一方で、インターフェースが理由もなく上乗せする負荷がある。わかりにくい表現、整理されていない情報の階層、誰も削りたがらずに残った手順。それが余計な負担だ。

Steve Krug は、実践的な言葉でうまく表現している。「疑問が一つ増えるたびに認知的な負担が増し、目の前のタスクから注意がそれる」（英語からの翻訳）。ここで言いたいのは、まさにそれだ。選択肢の多さだけが問題なのではない。小さな迷いが重なって、全体の足を引っ張る。

Fred Paas, Alexander Renkl,とJohn Sweller は、この考えをさらに進めた。負荷はどれも同じではない。学習に役立つものもあれば、ただ処理能力を食いつぶすだけのものもある。「もともと難しい作業なのだから」と言うとき、デザイナーはその区別を見落としている。難しさがあっていいのは作業そのものだ。こちらの言葉遣い、構造、安易な初期設定が難しさを生んではいけない。

TurboTaxが減らした余計な手間

TurboTax が参考になるのは、扱っている作業自体が厄介だからだ。税務申告は難しい。デザインで税法を単純にすることはできない。だが、TurboTaxは作業の周りにある余計な手間を減らした。1画面に質問は一つ。専門用語を省けるところでは、平易な英語を使う。手続きを進める道筋も明確だ。

この事例の価値は、そこにある。問題そのものの難しさを取り除いたのではない。その問題を包むインターフェースから、難しさを取り除いた。競合製品では、同時にもっと多くのことを覚えておかなければならなかったり、別のセクションへ何度も行き来させられたり、本来なら解読する必要のない用語を読み解かされたりすることが多かった。

一つ、はっきりさせておきたい。Intuitのほかの企業行動に問題があっても、デザインについてのこの指摘が間違いになるわけではない。ここでの教訓は、もっと限定的だ。作業がすでに重いなら、インターフェースがさらに重くしてはいけない。

うまく負担を減らすとは、そういうことだ。簡単な作業であるかのように見せることではない。作業の周りに余計な負荷を足さないことだ。すっきりした質問を一つ。明確な次の一歩を一つ。もともと気の重い作業をしている間に、覚えておくことを一つ減らす。

この違いは大きい。デザイナーは、負担の大きい画面を、扱う領域の複雑さで正当化しがちだからだ。医療は複雑だ。金融も複雑だ。B2Bの業務も複雑だ。だがそれは、社内用語を解読させ、見えない依存関係を覚えさせ、クリック後に何が起きるかを推測させる画面の言い訳にはならない。

選択肢だけの問題ではない

ボタンが3つしかない画面でも、使うと疲れることはある。言葉が曖昧で、何が重要かわからず、先へ進むのにあまりに多くのことを同時に覚えておかなければならない場合だ。だから、デザイナーは見落とす。派手な失敗を探しているからだ。自分たちがつくったものは、多くの場合、ただ疲れるだけなのだ。

判断が難しいからではなく、インターフェースが小さな解釈をもう一つ、また一つと要求し続けたせいで、ユーザーが離れていくプロダクトを、私は見てきた。

負荷を点検する

いちばんよく使われる画面を開いて、先へ進むためにユーザーが頭にとどめておかなければならないことを数えてみよう。選択肢だけではない。意味の解釈。用語。手順。依存関係。手を止めて、こちらの意図を考えなければならない小さな瞬間。そして、一つ問いかける。その努力は作業を進める助けになっているのか。それとも、こちらの都合で、インターフェースがユーザーに手間をかけさせているだけなのか。

後者なら、取り除こう。

取り除けないなら、あとに回す。使うと疲れる画面の多くは、最終的に扱う情報が多すぎるのではない。最初から多くの情報を出しすぎているのだ。欠かせないものを先に置き、細かな情報は、ユーザーが進んで実際に必要になったときだけ見せる。疲れたユーザーに、役に立つことを一つする前から、情報の仕分けを全部させてはいけない。

段階的開示が本当に役立つのは、こういうときだ。パターン集に載っている言葉としてではない。主な作業が何かさえはっきりしないうちに、ユーザーの注意を使い果たさないための方法としてだ。問いは単純だ。この人が今、行動するために必要なのは何か。30秒あとでもいいのは何か。

最初に注意を使い切ってしまえば、そのあとの流れは、わずかな残りで進めてもらうしかない。

ユーザーは、行き詰まったときだけやめるわけではない。続けるには疲れすぎる体験にしてしまったから、やめる人も多い。