第16章

いつものパターンを壊すな

自分でつくったパターンを破ると、使う人は迷う

インターフェースに、ただ反応しているわけではない。予測もしている。見ずに保存ボタンへ手を伸ばすとき。考えずに親指で左へスワイプするとき。それは、経験のおかげで速く動けるというだけの話ではない。脳は、それまでのプロダクトの振る舞いからつくったモデルを動かし、今の状況がそのモデルに合うかを確かめている。この静かな予測がどれほど操作の速さを支えているか、多くのデザイナーは見落としていると思う。

パターンが保たれていれば、操作は苦もなくできる。崩れると、手が止まり、見直し、予想を修正する。さらに、その次の操作にも、少し自信をなくしたまま進むことになる。

予測できないと、動きは遅くなる

Charles BergerとRichard Calabrese は、1970年代を通して、初対面の人同士がどうやり取りするかを研究した。中心となる発見は単純だった。人は、ほかの多くのことに優先して、世界を予測できるようにしたがる。相手が予測できれば、信頼する。できなければ、警戒を解かず、慎重に考え、行動を控える。

ソフトウェアでも同じことが起きる。予測処理に関するAndy Clarkの研究は、人が何かを意識的に捉える数ミリ秒前から、脳が絶えず予測を生み出していることを説明している。脳は、保存ボタンがどこにあるかという小さなことまで、いつも予測している。インターフェースを何の先入観もなく体験しているわけではない。自分の予想に合うかどうかを体験している。合えば滑らかに感じる。外れれば、少し引っかかり、頭を使うことになる。

主要なボタンが移動している画面。用語が変わっているモーダル。特定の状況でだけ使えなくなるキーボードショートカット。その一つひとつで、同じことが起きる。単独では、どれも致命的ではない。だが積み重なると、使うたびに手間が増える。そして、プロダクトが自分を助けてくれていると感じるか、少しずつ邪魔をしてくると感じるかを左右する。

適切な信頼とは、信頼しすぎることでも、信頼が足りないことでもない。システムの能力に見合った水準の信頼である。
— Lee & See（英語からの翻訳）

John D. LeeとKatrina A. See が2004年に論じていたのは、産業分野の自動化だった。航空機の操縦装置や、工場のシステムだ。だが、その知見はここにも当てはまる。ユーザーは一貫性を見て、どれだけ信頼できるかを調整する。予想どおりに動くこともあれば、パターンを破ることもあるシステムに対して、「半分だけ信頼しよう」とはならない。警戒するようになる。操作を遅くし、二度確認する。

Windows Vistaが示した代償

Windows Vista は2007年、ユーザーアカウント制御というセキュリティ機能を搭載して発売された。狙いは真っ当だった。システムで重要なことが起きる前に、OSが確認を求める。マルウェアが動き出す前に止める。危険なことに気づく機会を、ユーザーに与える。

問題は、システムが重要度を区別しなかったことだ。ソフトウェアのインストールでも、デスクトップのショートカットの移動でも、同じダイアログが出た。標準ツールを開いても出る。画面の設定を変えても出る。普段どおりに使っているだけのユーザーが、昼食前に20回、30回と目にすることもあった。

そこでユーザーは、読まなくなった。信頼できる情報を何も伝えていないとわかった合図に対して、予想どおりの反応だ。本当に危険な確認画面が出るころには、何百回もの些細な確認によって、ちらりとも見ずに閉じるよう訓練されていた。MicrosoftはWindows 7で、確認を求める頻度をひっそりと抑えた。

ダイアログは、ユーザーを守れなかっただけではない。ダイアログがまったくない場合よりも、ユーザーを危険にさらした。本来その合図が意味するはずだったことと、ユーザーが経験から学んだ実際の意味。その不一致が、仕組み全体を逆効果にしてしまった。

自分たちの不統一は、見落としやすい

見た目の不統一には、たいてい気づく。画面によって位置がずれるボタン。一か所だけ違う余白。二つの異なる働きをする同じアイコン。こういうことは、デザインレビューで話題になる。

用語は、もっと見落としやすい。サイドバーでは「プロジェクト」、モーダルでは「ワークスペース」、設定画面では「スペース」と呼んでいたら、ユーザーはそれらが同じものなのか、まだ理解できていない三つの別の概念なのかと、本気で頭を使う。つくり手には同じものだとわかっている。三つとも自分たちで名前をつけ、違う名前になった理由も覚えているからだ。ユーザーは、ただ画面を読んでいる。その曖昧さを抱えたまま、操作のたびに黙ってやりくりしている。急成長したプロダクトで、私はこれをよく目にする。典型的なのは、同じ動作なのに、ある場所では「保存」、別の場所では「公開」と書かれたボタンだ。

Nielsen Norman Groupの調査では、パターンが一貫しているインターフェースで、タスクの完了時間が約22％短くなった。誤差で片づけられる数字ではない。すばやく使えると感じるプロダクトと、誰も原因を突き止めたり説明したりできない引っかかりのあるプロダクト。その違いだ。

なぜ繰り返されるのか

デザイナーは、画面ごとに考えがちだ。このモーダルにはレイアウト上の制約があるから、操作ボタンはここに置く。この場面は事情が違うから、表現を変える。一つひとつの判断は、その場所だけを見れば筋が通る。だがユーザーは、画面を一枚ずつ切り離して評価してはいない。それまでに見たものすべてからつくったモデルを確かめ、パターンが崩れるたびに更新している。そのモデルは、デザイナーには見えない。

なかには、一貫性を保つことを創造性の放棄のように感じ、意図的に避けるデザイナーもいる。ほかのアプリと同じ場所にナビゲーションがあれば、ユーザーは使えるモデルをすでに持った状態でやってくる。読み解くためにユーザーの手間を必要とする独創性には、それだけの価値はない。

要素を一つ選ぼう。一つだけでいい。主要な操作は、インターフェース全体でどこに置かれているだろうか。画面を一つずつ見て、書き出してみる。ほぼ間違いなく、3、4か所の位置に、2、3種類のラベルで現れるはずだ。ボタンのこともあれば、リンクのこともある。ラベルのないアイコンになっていることさえある。

その点検をすれば、ユーザーがどこで手を止め、自分の判断を疑いやすいかが、たいてい見えてくる。プロダクトがその場所で、いつもとは少し違う振る舞いをするのだと、ユーザーにひそかに教え込んでいる。そこを直そう。リデザインにも、大きなプロジェクトにもしなくていい。置き場所を決めて、毎回そこに置くだけだ。

用語にも同じことをしよう。概念ごとに一つの呼び名を選び、どこでもそれを使う。別の呼び方はなくす。

プロダクトを信頼しているユーザーは、インターフェースのことをほとんど考えずに使い進める。信頼していないユーザーは、いつも半歩遅れる。小さな不確かさに対処し続け、プロダクトにすっかり任せきることができない。