第17章

誰もあなたのUIを覚えていない

記憶が薄れることを前提に、操作を考える

機能をデザインし、テストする。使った人は、わかりやすいと言ってくれる。3週間後、その半数が機能を見つけられなくなる。場所を変えたからではない。どこにあって、何という名前で、どう使うのかを忘れたからだ。つくったのは、プロダクトの使い方を覚えたばかりの人のためのデザインだった。ユーザーは一度覚えたあと、日常生活に戻っていった。

記憶は、インターフェースデザインの脇役ではない。扱っている主要な素材の一つだ。私だって、数週間触らなければ、どこから操作すればいいのか忘れる。

ユーザーはプロダクトに戻るたびに、初回と同じ状態でやってくるわけではない。多くの人が持っているのは、以前の知識が部分的に薄れたものだ。状況も変わり、単に抜け落ちたこともある。初期案内を終えたばかりの人を想定してデザインしているなら、その人は、次に戻ってくるときにはもういない。

人はすぐに忘れる

Hermann Ebbinghaus は1880年代、何年もかけて意味のない音節を覚え、どのくらいの速さで忘れるかを調べた。彼の忘却曲線は、1世紀以上たった今も支持されている。記憶は直線的にではなく、急速に薄れ、その大部分は学習後の最初の数時間に失われる。再び使うことは残りやすい。使わないことは、ほぼすぐに薄れ始める。

ユーザーの大半は、毎日そのプロダクトを使っているわけではない。必要になったときに開き、何とか用を済ませ、タブを閉じる。次に来るときには、前回から手つかずだった頭のなかの理解を、もう一度引っ張り出そうとする。その理解は、使わない間もずっと薄れ続けていた。覚えているものは、目の前のプロダクトよりぼんやりしていて、欠けている部分も多い。このずれが、多くの問題を生む。目立つ問題もあれば、見えない問題もある。

デザイナーがこのずれを過小評価するのは、一週間ずっとプロダクトのなかで過ごしているからだと思う。

もう一つ問題がある。Endel TulvingとDonald Thomson は1973年、記憶が、学んだときの状況に大きく依存することを示した。同じ状況だと思い出しやすい、というだけではない。学んだ内容は、そのときの環境と結びつく。その環境がなければ、取り出しにくくなる。消えたのではない。違う状況では、つかまえにくくなるのだ。

初期案内では、画面上部に進捗バーがあり、ツールチップが各項目を指し示すなかで、設定パネルの使い方を覚える。6週間後、ただ用事を済ませようとしているときとは、まったく違う状況だ。デモはうまくいった。そのときは理解していた。だが、それと今見つけられることは同じではない。

そして、ユーザーのせいにする

Bruce Schneier は2016年、なぜセキュリティの失敗が続くのかについて、苛立ちのにじむ短い論考を書いた。主張は率直だった。

私たちがシステムをあまりにもまずく設計したせいで、ユーザーに直感に反する行動を求めている。
（英語からの翻訳）

彼が書いていたのはパスワードの話だが、この診断は、実際に使うとうまくいかないデザイン全般に当てはまる。反射的にユーザーのせいにしてしまう。見落としたのかもしれない。流し読みしたのかもしれない。忘れたのかもしれない。もっといい問いは、そもそもなぜ記憶を当てにしたデザインにしたのか、だ。

パスワードのルールが、いちばんわかりやすい例だ。8文字以上、大文字を一つ、数字を一つ、特殊文字を一つ。90日ごとに変更。暗号技術の観点では、理屈は通っている。実際に何が起きるかは予想できる。ユーザーはパスワードを付箋に書いてモニターのそばに貼る。同じものを少しずつ変えて、すべてのシステムで使い回す。あるいは、3回目の試行でロックアウトされ、再設定に10分を費やす。企業のセキュリティ研究では、この三つの結果が繰り返し記録されてきた。どれも、もっと単純で覚えやすいパスワードを使っていた場合より悪い結果だ。

デザインが、記憶に安定して任せられる以上のことを要求し、セキュリティは悪化した。

思い出させずに、見せる

Nielsen Norman Groupによる再認と再生の研究は、実用的なことを教えてくれる。選択肢の存在を思い出してもらうより、見せたほうが速く、確実だ。当たり前に聞こえる。それでも、デザイナーはしょっちゅう見落とす。

最近使ったファイルを見せれば、ユーザーは必要なものを見つけられる。空の検索欄を渡して、記憶を頼りにファイル名を入力させるなら、求めているのは再生だ。次にできる操作を見えるところに置けば、再認で済む。

その操作を、開くこと自体を思い出さなければならないメニューに隠すと、記憶の問題をつくり込んでしまう。サポートへの問い合わせが積み上がるまで、誰も気づかない問題だ。設定画面には、こういう例があふれている。縦3点メニューに埋もれたエクスポート操作も同じだ。

デザイナーが繰り返してしまうのは、デザイン中には、記憶に頼らせていることが見えないからだ。メニューがあることを知っている。開くのに苦労はない。何百回もやってきた。私も自分の仕事で見落としたことがある。見えないのは、今月3回目にプロダクトを開いた人が、本当に設定の場所を思い出せないときに、どれほど苦労するかだ。

主要な操作の流れをたどり、見ればわかるのではなく、覚えていなければ進めない箇所に印をつけよう。あらかじめ知っている必要があるラベル。思い出さなければならない経路。何を指すか覚えていなければ意味が通じない用語。どの印も、記憶が薄れることで体験が崩れる可能性のある場所だ。

忘れた人のためにつくる

多くのプロダクトは、最も熱心なユーザーに合わせて最適化される。毎日使う人、使いこなしている人、仕組みが身につくほど長く使ってきた人。そういうユーザーは確かにいる。だが、大半のユーザーではない。

大半は、ときどき使う人だ。記憶は薄れ、最初に覚えたときとは違う状況でやってくる。日常に戻る前に、用事を済ませようとしている。その人たちのためにデザインするには、受け入れがたいことを認める必要がある。初期案内は、期待したほど定着していない。ツールチップは閉じられた。操作ガイドは飛ばされたか、忘れられた。気の利いた用語は、説明してもらったときにはわかったが、今はそれほど意味が伝わらない。

GoddenとBaddeleyによる1975年の研究では、思い出すときの状況が学習時と違うと、思い出せる量は大幅に少なくなった。プロダクトは、ユーザーが戻るたびに初期案内の状況を再現することはできない。できるのは、文脈の手がかりを用意することだ。ラベル、目に見えるアフォーダンス、そして、思い出すよう求める代わりに見せてくれる画面。

前回のことをほとんど忘れた人でも使えるプロダクトは、たいてい、ほかの誰にとっても使いやすい。私は、洗練されたデモよりも、その確認を信頼する。きれいに決まったデモが、1か月後には通用しなくなる例を、あまりにも多く見てきた。すべて覚えている人のためにつくられたものが、主に役立つのは、それをつくった人たちだ。