第24章

ユーザーは反応してから理由をつける

ユーザーはプロダクトを考える前に、感じている

多くのデザイナーは、ユーザーがまず判断し、そのあとで感じるかのように話す。実際には、たいてい逆だ。まず反応し、あとでその反応を自分に説明する。わかりにくかった、遅かった、自分向けではなかったと言うころには、その判断の大部分は、はっきり言葉にしなかった、もっと前の感覚によって形づくられている。

理由より先に、感情が届く

1980年、Robert Zajonc は、感情的な反応が、意識的な判断に先立つことがあると論じた。人は、なぜかを説明できる前に、好きにも嫌いにもなれる。

Antonio Damasio は、それがなぜ重要かを示している。何が大切かを示す手がかりとなる感情の信号を失った患者は、日常的な判断が難しくなった。思考だけでは、考えが堂々巡りする。Joseph LeDoux は、その速さを脳の側から説明する。感情的な反応は、ゆっくりと物語を組み立てる仕組みが追いつく前に始まる。

インターフェースは、見た目には問題なくても、何か違うと感じさせることがある。ユーザーが明確な理由を持つ前に、その感覚が悪影響を及ぼす。

最初の感覚は、大きなものでなくても影響する。ほんの少し身を引くような反応でも、影響はある。押しが強すぎる。子どもっぽすぎる。企業っぽくて堅苦しい。おしゃべりすぎる。無防備にさせられる。構ってほしがりすぎる。チームは、それより明確なことをユーザーが言うまで待ちがちだ。だが、そのかすかな最初の反応が、プロダクトの残りの部分にどれだけ付き合ってもらえるかを、すでに左右している。

余裕がなくなると、プロダクト全体の受け止め方も変わる。中立的な画面が冷たく感じられる。役立つ案内がお節介に感じられる。少しの遅れが失礼に感じられる。プロダクトは、単に反応を引き起こしたのではない。そのあとの数分を判断する見方そのものを変えた。

Clippyは、役に立つ前に嫌がられた

1997年、MicrosoftはOfficeに Clippit を導入した。チームには調査の裏づけがあった。非常に多くのキャラクターデザインをテストした。Clippyは発売前のテストで、製品に載せられるだけの評価を得ていた。

そして実際の人々が、仕事をしている最中に出会った。

問題が現れたのは、そのときだった。アニメーションで割り込んでくる姿は、すぐに邪魔で、出しゃばりに感じられた。そう感じるのに、機能を念入りに評価する必要はなかった。感情が先に届いた。提案をよくする。タイミングを改善する。動きを賢くする。どれも、一度根づいた根本の反応を、完全には変えられなかった。ClippyはOffice XPでは初期設定で無効になり、Office 2007で削除された。

この例が重要なのは、単に見た目の信頼感に失敗したのではないからだ。使う瞬間に、望ましくない感情を生んでいた。

だから、よくあるプロダクト擁護の言葉も通用しない。「でも役に立つ」「でも時間を節約できる」「でもテストでは好評だった」。現れた瞬間に、邪魔された、監視されている、上から目線で話しかけられたとユーザーが感じるなら、どれも意味をなさない。感情的な受け止め方が悪いほうに傾いたら、そのあとの説明は、苦しい説得になる。

Clippyだけの問題でもない。エラー時のわざとらしい明るさ、張り切りすぎる初期案内、ユーザーを操るような誘導、信頼関係ができる前から現れるAIアシスタントでも、同じことが起きる。機能を公平に評価してもらう前に、感情が敵に回ることがある。

ユーザーは、あとから反応を説明する

だから、ユーザーの説明は、正直でありながら不完全でもありうる。

わかりにくかった。うっとうしかった。自分向けではなかった。そう言う。その言葉は嘘ではない。すでに起きた反応の周りに、意識が組み立てた物語だ。理由は感情のあとから来るのに、まるで最初からあったように聞こえる。

この間にどれほどの悪影響が生じるか、チームは過小評価していると思う。ユーザーはまだ、軽んじられている、監視されている、邪魔されている、急かされている、自分がばかみたいだと感じている。それなのに、チームは文章を引き締めたり、ロジックを磨いたりし続ける。

だから、テスト後の聞き取りで、最後に整理された答えだけを聞くと、判断を誤ることがある。そのときには、ユーザーはすでに自分の反応をこちらに説明している。もっといい手がかりは、しばしばその前に現れる。表情の変化。一瞬のためらい。小さな笑い。画面から引いた手。たいてい、体が先にわかっている。

感情を確かめるテストをする

初めて見る人にプロダクトを見せ、最初に一つ聞こう。「これを見て、どんな気持ちになりますか」。何をするものだと思うか、使いたいと思うかを、最初に聞かない。最初の気持ちを表す言葉を求め、説明がつじつまを整え始める前に、その言葉を聞く。

不安、いら立ち、監視されている感じ、戸惑い、あるいは何も感じないという答えなら、最初の段階で重く受け止めよう。長い説明を待ち、それが真実のすべてだと思ってはいけない。次に、その気持ちがどこで始まったかを聞く。全体の評価ではない。最初の瞬間。最初の画面。最初の割り込み。最初の一文。それはたいてい、最後にきれいにまとまった感想より、デザインのいい手がかりになる。物語が固まる前の反応に、より近いからだ。

一つだけ明快なルールが欲しいなら、これだ。あとから説得して覆さなければならない最初の感情を、世に出さないこと。そんな戦いは、ほぼ負ける。プロダクトが人に何をしているのか知りたいなら、物語が届く前の感情に耳を傾けよう。