第32章

優れたデザインは会議で死ぬ

同調と集団極性化が、よい仕事をつぶす

その場は、人が本当に考えていたことを映し出したのではない。互いを前にして何を言うかを、変えたのだ。会議は、デザインにそういうことをする。

多くのデザインの本は、会議の問題を、いちばん声の大きい人のせいにする。それが一因のこともある。ここで扱うのは、力のある誰かが結論を押しつけなくても起きることだ。賢い人が集まった場でも、より無難で、平凡な答えへと、自ら曲がっていくことがある。

人は、その場で答えを変える

Solomon Asch は1950年代、有名な線分の実験を行った。課題は簡単だった。一つの線が、明らかに一致している。それでも、本当の参加者の周りにいる人々は、自信を持って、皆の前で間違った答えを言った。Aschは、本当の参加者の回答の3分の1が、集団に引き寄せられたことを見いだした。彼は「実験群における判断の3分の1は、多数派の歪んだ判断に沿う方向への誤りだった」（英語からの翻訳）と書いている。

重要なのは、間違いが見えていたことだ。それでも、人は自分の判断を曲げた。

レビューの場で、私は同じことを見てきた。ある人は、前回の修正でデザインが悪くなったと思っている。ところが、ほかの二人が好意的なことを言うと、口に出す途中で異論が丸くなる。その場は、こちらを黙らせる必要さえない。反対すると人間関係上の代償があると、感じさせればいい。

だから、会議で決まったことは、その前後に個別に交わす話より、中身が薄く感じられることが多い。個別なら、どこが弱いかをはっきり教えてくれる。会議では、同じ考えが角を落とされ、場に収まりやすく、礼儀正しく、ずっと役に立たないものになる。

そして、場の考えが固まる

Serge MoscoviciとMarisa Zavalloni は、次の問題を示した。集団は同調するだけではない。極端な方向へ進む。最初は少し傾いていただけの場が、終わるころには、同じ方向へずっと強く傾くことがある。議論は、いつも判断をよくするわけではない。ときには、場の確信を強めるだけだ。

Irving Janis は、これに関連する現象に、集団思考という名前をつけた。ここで最も重要なのは、Janisが述べた自己検閲だ。場がどこへ向かっているかを感じるから、本当に考えていることの鋭い部分を切り落とす。結果は、見せかけの合意になる。そして皆が、その見せかけの合意を証拠と取り違える。

上の誰かが押す必要はない。集団は、自分たちだけでこれを起こせる。

起きている最中には、協力的にさえ感じられる。目に見える対立が減り、議事録が整理され、どの立場にも受け入れられそうな決定を持って、皆が会議を終える。紙の上では健全に見える。だが、ときには、本当の意見の違いから自分たちを守る方法を、その場が学んだだけだ。

New Cokeは、一人の誤判断ではなかった

1985年、Coca-Colaは、何年ものテスト、調査、委員会での検討を経て、New Coke を発売した。新しい配合は、ブラインドテストで好成績だった。慎重なプロセスに見えた。だからこそ、この話は参考になる。

そのプロセスのなかで警告も出ていたのに、最後まで重視されなかった。フォーカスグループでは、配合を変えること自体への怒りが表れていた。手がかりは存在した。だが、決定への確信がすでに強くなりすぎていて、警告は下へ押しやられた。

New Cokeは1985年4月23日に発売された。79日後、元の配合がCoca-Cola Classicとして戻ってきた。失敗は、悪いデータや、一人の頑固な幹部だけが原因ではない。疑問を抑えやすく、確信を増幅しやすくするプロセスの問題だった。

プロダクトチームが持ち帰るべきなのは、そこだ。真剣なプロセスに見えても、勢いがつき始めると、最も重要な異論を保てなくなることがある。会議を増やしても直らない。スライドを増やしても直らない。疑問を守れない場は、必要以上に確信を強め続ける。

場が動き始める前に、何をするか

互いの意見を聞く前に、一人ひとりの反応を集めよう。

ここで私が最も信頼する対策は、それだ。レビューが始まる前に、各自で考えを書き出す時間を2分間取る。まだ議論しない。眉をひそめる反応もない。ほかの全員が反応することになる、最初の大きな声の意見もない。そのあとで、話し合いを始める。

私は、最初から自由に議論するより、これがうまくいくのを見てきた。人が削り落としかけていた考えを、その前に拾えるからだ。場が傾き始めたら、最初の反応はもう戻ってこない。

意思決定の記録でも、同じことができる。採用されなかった異論を書き残す。傷ついた気持ちを保存するためではない。その場が流してしまいそうになった情報を保存するためだ。そうすれば、会議が明確さを生んだのか、それとも体裁の整った同調を生んだだけなのか、あとで気づきやすくなる。そもそも誰も難しい指摘をしなかった、というふりもできなくなる。

次のレビューに、記憶を渡すことにもなる。それがなければ、場は毎回、自分たちの確信のあり方を書き換え、最初から誰も難しい指摘などしなかったふりができてしまう。

会議は、デザインを承認しやすくすることがある。それは、デザインをよくすることとは違う。

会議室にいる人たちは、ユーザーではない。