第38章

解くべき問題を間違えた

問題の捉え方が、何を解決するかを決める

依頼書が机に届く。誰かが、すでに問題を名づけている。読み、うなずき、ツールを開いて、デザインを始める。間違いは、ワイヤーフレームも文章の下書きもないうちに起きることが多い。ほかの人が定めた問題を、確かめずに受け入れる、その数秒で起きる。

デザイナーは、解く訓練を受けている。学校、ポートフォリオ、採用面接では、たいてい問い直すことより、答えが評価される。その答えが実際の問題に合っているかは、あまり問われない。だから、解くのはうまくなり、気づかないうちに、何を解こうとしているのかを問わなくなる。

問題の捉え方が、答えを形づくる

1983年、Donald Schön は、デザイン教育を変えるべきだったのに、ほとんど変えなかったことを書いた。問題解決と、彼が問題設定と呼ぶものを区別した。問題設定とは、そもそも何を問題として扱うかを決めることだ。状況に名前をつけ、問題の枠組みを定め、何を関連する事実と見なすかを決める。

問題の捉え方が、最終的につくるものを形づくる。「ユーザーが購入手続きのボタンを見つけられない」と捉えれば、ボタンを見る。「ユーザーが、この店で購入を完了するほど信頼していない」と捉えれば、まったく別のものを見る。同じ行動でも、仕事は変わる。一本の線を引く前から、枠組みは答えを絞り始めている。

熟練したデザイナーが実際にどう考えるかを長年研究した Kees Dorst は、問題の枠組みづくりが仕事の中心的な役割を担うことを見いだした。経験豊富なデザイナーは、答えへ急がない。問題に長くとどまる。最初に渡された枠組みを、そのまま受け入れない。一つの道を選ぶ前に、別の見方を試す。

取り組むうちに、変わる問題もある

Horst RittelとMelvin Webber は1973年、多くのデザイナーが、呼び名を知らずに毎日扱っている種類の問題に名前をつけた。終点も正解も明確な、扱いやすい問題とは違い、こうした問題は手を加えると変わる。一面を解決すると、ほかのすべての条件が変わる。

社会の問題が完全に解決されることはない。せいぜい、何度も何度も解き直されるだけだ。
— Rittel & Webber（英語からの翻訳）

多くのデザインの問題も、そう動く。離脱を減らすために、初期案内をデザインする。離脱が減ると、より多くのユーザーが主な機能にたどり着き、サポートの負担が増す。解約の問題を解決すると、見えていなかった継続利用の問題が現れる。押すと、仕組み全体が動く。

RittelとWebberが言いたかったのは、絶望的な問題だということではない。一つのきれいな答えを求める人は、痛い目を見るということだ。足元で、仕組みは動き続ける。

デザイナーにとって重要なのは、狭い捉え方が、放っておくと標準になるからだ。依頼書を受け取り、その枠組みを受け入れ、動く。「設定画面をシンプルにする」とあれば、設定画面をシンプルにする。だが本当の問題は、主な操作の流れで必要なものを見つけられないから、ユーザーが設定にたどり着いていることかもしれない。あるいは、サポートがフィルターパネルを使いやすくしてほしいと頼んだが、本当の問題は検索結果がひどいことだったのかもしれない。設定画面は、原因ではなく症状だった。その症状は残したまま、少し使いやすくしただけだ。

Segwayは、違う問題を解いた

Dean Kamenのチームは、Segway をつくった。自動でバランスを保つ仕組みは、本物の技術的な偉業だった。問題の定義は明確だった。都市での個人の移動は非効率であり、建物間の短距離を歩くよりよいものをつくれる。

機器は、設計どおりに動いた。人を運び、自分でバランスを保ち、訓練もほとんどいらなかった。Kamenは、都市がこれを中心に再設計されると予測した。製品の全期間を通じた販売台数は、わずか14万台。生産は2020年に終わった。

チームは、機器の問題として捉えた。建物間を移動する、よりよい方法をつくる。だが、本当の問題は、機器より大きかった。

都市の歩道は、乗り物向けには設計されていなかった。ほとんどの場所で、規制により自転車レーンや道路をSegwayで走ることが禁止されていた。5000ドルという価格は、通勤の実用的な足として使えたかもしれない多くの人にとって、手が届かなかった。社会に受け入れられるかどうかも、心もとなかった。

どれも、最初の問題の枠組みには現れていなかった。その枠組みが問うたのは、よりよい短距離用の乗り物をつくれるか、だった。都市、規制当局、雇用主、社会規範が受け入れるか、ではなかった。チームは機械をつくり、それが使われる環境を読み違えた。

問題に、もっと長くとどまる

経験の浅いデザイナーと、より力のあるデザイナーを分けるものの一つは、つくり始める前に、どれだけ長く問題にとどまるかだ。

経験が浅いと、依頼を聞き、十分わかりやすいと思い、すぐに作業を始めやすい。力のあるデザイナーは、まず速度を落とす。本当に何を解くのか、なぜ重要なのか、そもそも正しい問題なのかを問う。ほかの人には、遅れているように見えることもある。たいてい、そこが最も重要な部分だ。単純な問いを早めにしただけで、何週間もの仕事を省けたチームを、私は見てきた。その一呼吸を飛ばし、間違ったものを磨くのに1か月かけたチームも見てきた。

悪い仕事の多くは、もっともに聞こえながら、違うもの、あるいは問題の一部だけを指している依頼書から始まる。チームがデザインを始めると、その出発点を問い直しにくくなる。だから、力のあるデザイナーは、解決策に時間を使う前に、問題により多くの時間を使う。

飛ばしやすい、単純な問いをする。なぜ、これをするのか。なぜ今なのか。ここで実際に何がうまくいっていないのか。本当の問題を直しているのか、それとも誰かが提案した解決策をつくっているだけなのか。華やかな問いではない。だが、多くの無駄な仕事を防ぐ。

優れたデザインでも、向かう問題が間違っていれば失敗する。