章节 3

为自我而设计

认知失调如何把反馈变成威胁

反馈来了，却让你受到了超出应有程度的打击。界面令人困惑。人们卡住了。证据已经很明显。但你心里仍有一部分想为它辩护，因为到了这时，作品已经不只是作品。它开始像是在证明：你到底是不是个称职的设计师。

我知道这是什么，因为我做过。

你开始把作品和自己混为一谈

Leon Festinger 将认知失调描述为一种紧张：你想同时保留的两件事，结果却互相冲突。在设计中，这种冲突既难堪又熟悉。你觉得作品很好，测试却给出相反答案。到了这一步，总有一样东西得让步。

大多数时候，大脑首先保护的不是证据，而是你。Carol Tavris 和 Elliot Aronson 写过，当自我认同与错误选择纠缠在一起时，人们如何替它们辩解。关键就在这里。当你的设计开始代表你的判断力，刺耳的反馈就不再像有用的信号，而像是在揭你的底。

Dan Kahan 又补上了更糟的一点。聪明人往往更善于保护自己依恋的想法，因为他们能想出更好的理由，让它保持原样。经验在这里救不了你。有时候，它只是让辩护更漂亮。

所以，你很难在自己身上识别这个问题。不合理的辩护，听起来未必像在防御。它可以显得深思熟虑，显得考虑周全。“参与者时间太紧了。”“提示不够清楚。”“用过一次就会懂。”这些话有时是真的。但一旦作品成了个人问题，你的大脑就会更快抓住这些说法，而不是先考虑那个更简单的可能：设计没做好。

2010 年，Microsoft 推出了 Kin，一款面向青少年的社交手机。它开发了两年，据报道花了约 10 亿美元。但上线时没有应用商店，没有日历，而一款面向整天泡在社交平台上的人的手机，社交动态却每十五分钟才刷新一次。

四十八天后，Microsoft 终止了这个产品。

这个例子有意义，并不是因为缺陷隐蔽或难找。它们明摆着。但到了那时，产品已经缠上了太多投入、自我认同和内部信念。再问它对购买者究竟有没有用，已经不再像一个中立的产品问题。倒像是在攻击一个大家已经维护了多年的东西。

产品工作中通常也是如此。不是一个巨大的谎言，也不是戏剧性地拒绝承认事实，而更像是语气缓慢地变了。有人提出问题，屋里开始讨论的却是如何保护作品不受这个问题影响，而不是如何从中学习。

这里要分清。确认偏误关乎你如何筛选证据。而这个问题发生得更早，也更切身：作品和自我感融合，反馈于是变成了威胁。

Nielsen Norman Group 有句话很能说明两者的交集：“你对自己关于设计或用户的假设投入越深，确认偏误就越强”（译自英语）。我在这里想强调的是前半句。投入。这就是前提。一旦产生依恋，清醒思考就会迅速变难。

我见过设计师保护糟糕的作品，因为砍掉它，就太像是在承认自己没有自己希望的那么聪明。我也曾在评审时切身感受到那种紧绷。辩护听起来理性之前，威胁早已落到了自己身上。

作品上线前，做一次事前验尸。不要问“可能出什么问题”，而是假定它已经失败，再问为什么。措辞似乎只变了一点，却很重要，因为它能让你退出防御状态。你不再保护一个还活着的想法，而是在回看一个已经倒下的东西。这样，你更容易诚实面对它的弱点。

如果想用个更简便的办法，就找个人，用十分钟认真攻击这份作品。别客气。不要“总体上还是很好的”。只让他找漏洞，说清哪里行不通。

然后写下听到这些话时，你脑中冒出的第一个防御性念头。不是几分钟后修饰过的版本。就是第一个。自我通常就藏在那里。

好设计师也会产生依恋。人人都会。区别在于，他们会主动留出一些小小的时刻，让作品不再是自我的延伸，而重新变成桌上的一个东西。这不是性格特质。你必须练习。因为如果反馈让你觉得受到了威胁，你的自我已经坐在屋里了。