章节 14

直觉式设计是个谎言

为什么所谓直觉，不过是熟悉

“符合直觉”是设计评审里最含糊的说法之一。设计师整天挂在嘴边，也没人反驳，因为它听起来像证据。通常并不是。大多数时候，它只是描述设计师对自己做出来的东西有多熟悉，而用这个来判断它是否适合别人，实在站不住脚。

大多数时候，符合直觉不过就是熟悉。

熟悉感如何改变人们看到的东西

1932 年，Frederic Bartlett让英国参与者读了一则名为“The War of the Ghosts”的美洲原住民民间故事，之后请他们回忆。他们全都记错了，而且不是小错。关于灵魂的内容消失了。他们无法理解的细节，被换成了自己能理解的细节。一个履行部落义务的人物，变成了照顾亲属的人。这些改变并不是随机的。每个人都按照自己已经熟悉的叙事方式，重写了故事。

Bartlett 把这些组织信息的结构称为图式。大脑不会像相机一样记录经历。它用已经知道的东西过滤一切，再重建记忆，让它们与已有知识相符。你记住的，不是原原本本发生过的事。你记住的是自己觉得说得通的那个版本。

用户对你的界面做的也是同一件事。他们带着用过的每一个产品而来：每一个应用、每一张表单、每一套走过的结账流程。他们把你的设计放进这整段经历里过滤，试图让它符合自己的预期。符合时，一切都很顺。不符合时，人们就会慢下来，开始怀疑自己漏了什么。我见过设计师在这时责怪用户。通常，问题出在设计里。

工作记忆一次大约能容纳四个信息组块。你的用户界面里每个不熟悉的元素，都得独自占据其中的位置，争夺空间。新模式要消耗工作记忆。这不是用户的缺陷。这套系统就是这样运作的。图式解决了部分问题：它把学会的模式打包成一个储存单元。一旦你足够熟悉某件事，它就完全不再占用工作记忆。John Sweller通过数十年研究建立了认知负荷理论，他这样描述图式结构的作用：

让解决问题的人能够把多个元素当作一个元素来处理。
— John Sweller, Cognitive Science, 1988 · 译自英语

这种压缩，就是我们所说的直觉。它存在于人身上，不在界面里。大多数时候，设计师口中的符合直觉，不过就是熟悉。

专家依靠什么

Gary Klein花了多年观察有经验的人如何在压力下作决定。消防员、军事指挥官、重症监护护士。经典决策理论假设，专家会提出选项、比较选项，再选出最好的一个。Klein 看到的完全不是这样。他发现的机制叫作再认启动决策。消防指挥员走进一栋楼，就知道该做什么。不需要长时间比较。也不需要一张选项清单。经验让他们能迅速找到可行的行动，于是就不再费心寻找其他方案。

William Chase 和 Herbert Simon在国际象棋中展示了同样的机制。让特级大师看一个真实棋局五秒，他们凭记忆就能几乎准确无误地复原。把同样的棋子随机摆放后给他们看，他们的表现却不会比初学者更好。图式会被有意义的模式激活。没有模式，优势也就消失了。

所以，资深设计师走进评审时，往往还说不清原因，就已经觉得哪里不对。这种感觉是真实的。模式识别比语言跑得更快。但同样的机制，也会让你熟悉的作品显得正确。你已经在它上面花了几周。你已经为它建立了图式。看自己的设计时，你看到的不是新用户看到的东西。你看到的是你已经知道的东西。

这是熟悉感在冒充质量。

只有专家觉得显而易见的图标

汉堡菜单。屏幕角落里的三条横线。2010 年代，它在移动应用中流行起来时，设计师说它符合直觉。看起来干净，意思也似乎很明显。Nielsen Norman Group在六个真实网站上对 179 名参与者进行了研究，却发现情况恰好相反。把导航藏在图标后面，让导航被发现的可能性降低了近一半，也让移动端和桌面端的任务都更难完成。还没建立这种图式的用户，看到的不是导航入口。他们看到的是装饰，也可能是标志，总之不像什么值得点击的东西。

这个图标，是经过多年大规模使用后才变得可用的。产品用得足够久，用户才慢慢建立起关联。这需要时间。即使接触了这么多次，在 NNG 跟踪的每一项指标上，可见导航仍然胜过汉堡菜单。

2012 年把它称为符合直觉的设计师，描述的是自己对一种已学会的惯例有多熟悉。他们并没有对图标本身说出什么有用的信息。图标是任意选定的。重复让它显得正常。这种混淆，就是糟糕导航能被信心满满地发布出去的原因之一。

对哪一种用户而言熟悉

在设计评审中禁用“符合直觉”这个说法。不是为了表态，而是因为它会让思考停下来。每次有人这么说，真正的问题就被跳过了：对谁而言熟悉？

如果你能回答这个问题，就能作出真正的决定。如果这个模式在用户熟悉的几十款应用里都很常见，你就比较有把握。如果熟悉只是因为你亲手做了它，那什么也说明不了。如果还没有人认识这个模式，就在发布前测试它。

把设计放在一个从来没见过它的人面前。什么都别说。观察他们先看哪里。注意他们试着点什么。记下他们在哪里停下来，扫视屏幕。每一次停顿都在告诉你，某个模式没被理解。每一次错误操作都暴露了一个你以为他们也有、其实却没有的假设。

大多数设计师跳过这一步，因为他们已经知道设计“符合直觉”。这种感觉来自亲手把东西做出来。而这恰恰是测试不能跳过的原因。

识别总是学来的。你的工作，是知道用户是否已经有机会学会它。