章节 16

别再打破既有模式

为什么打破自己建立的模式会让用户困惑

你不只是在对界面作出反应。你也在预测它。每次你不看就伸手去点保存按钮，每次拇指不假思索地向左滑，都不只是经验让你更快。你的大脑在运行一个模型，这个模型来自产品过去的所有表现，而大脑在检查此刻是否与它相符。我觉得很多设计师忽略了，这种无声的预测究竟让操作快了多少。

模式保持不变时，交互就感觉毫不费力。模式被打破时，人们会停下来，重新看，再调整判断。而接下来无论做什么，他们的信心都会少一点。

不确定会让人慢下来

Charles Berger 和 Richard Calabrese在 20 世纪 70 年代研究了陌生人如何互动。他们的核心发现很简单：与大多数其他事情相比，人们更强烈地想让世界变得可预测。当你能预测一个人时，就会信任他。当你不能时，就会保持谨慎，更仔细地处理信息，有所保留。

软件也是如此。Andy Clark 关于预测加工的研究描述了大脑如何不断产生预期，比你有意识地察觉任何事情都早几毫秒。你的大脑一直在预测，包括保存按钮去了哪里这种小事。你并不是以某种中立的方式体验界面。你体验的是它是否符合你的预期。符合就感觉流畅。不符合，就得突然多费一点力。

把这一点放大到每一个主按钮换了位置的界面、每一个术语变了的模态窗口，以及每一个在特定情境下突然失灵的键盘快捷键。单独看，没有哪一个是灾难。加在一起，它们却在每次使用中不断增加阻力，影响用户觉得产品是在配合自己，还是总有一点在和自己作对。

适当的信任既不过多，也不过少，而是与系统能力相匹配的信任程度。
— Lee & See · 译自英语

John D. Lee 和 Katrina A. See在 2004 年讨论的是工业自动化。飞机控制系统。工厂系统。但他们的发现也适用于这里。用户会直接根据一致性来调整信任。一个有时符合预期、有时打破模式的系统，得到的不是部分信任，而是谨慎。用户会慢下来，多检查一遍。

Windows Vista 展示了代价

Windows Vista在 2007 年发布时，带来了一项名为用户账户控制的安全功能。它确实是为了保障安全：在系统发生任何重要操作之前，操作系统都会要求你确认。在恶意软件行动前阻止它。给用户一个发现危险的机会。

问题是，这套系统完全不分轻重。安装软件和移动桌面快捷方式，弹出的对话框一样。打开内置工具会触发它。修改显示设置会触发它。一个用户在普通的一天做普通的事，还没到午饭时间，就可能看到那个框二十次、三十次。

于是用户不再读它。这是完全可以预料的反应：这个信号已经被证明不携带可靠的信息。等一个真正危险的提示出现时，前面几百次无关紧要的提示，早已训练用户连看都不看就把它关掉。Microsoft 在 Windows 7 中悄悄降低了提示的频繁程度。

这些对话框不只是没能保护用户。它们让用户比完全没有对话框时还不安全。信号本来应该表达的意思，与用户实际学会的意思不一致，让整个效果反了过来。

设计师看不见自己制造的不一致

视觉上的不一致，通常会被发现。按钮在不同界面里到处漂移，某处间距不对，一个图标承担两种不同功能。这些会在设计评审里被提出来。

术语上的不一致则更难发现。如果侧边栏叫它“项目”，模态窗口叫它“工作区”，设置页又叫它“空间”，用户就得实实在在地花力气想：这些是同一个东西，还是自己还没理解的三个概念？你知道它们一样，因为三个名字都是你起的，你也记得为什么后来叫法分开了。用户只是在读界面。他们带着这种含糊进入每次交互，默默设法绕过它。我经常在快速成长的产品里看到这种情况。经典版本是：一个地方的按钮叫“保存”，另一个地方叫“发布”，但两者做的明明是同一件事。

Nielsen Norman Group 的研究发现，在模式保持一致的界面里，完成任务的速度大约快 22%。这可不是四舍五入造成的差异。这正是两种产品的区别：一种用起来流畅快捷，另一种却总有一股谁也找不到、解释不清的阻力。

为什么这种事总在发生

设计师往往逐个界面地工作。这个模态窗口有布局限制，所以操作放在这里。这个情境不同，所以换个说法。每个决定单独看都有道理。但用户不是孤立地评估一个个界面。他们在验证一个由此前所见的一切构建出来的模型，并在模式被打破时更新它。设计师永远看不到那个模型。

还有一种情况，是设计师故意抗拒一致性，因为他们觉得那等于在创意上认输。当你的应用把导航放在其他应用都放的位置时，用户一来就已经有一个可用的模型了。让用户费力解读的原创性，不值得拥有。

挑一个元素。只挑一个。你的主操作在整个界面中都放在哪里？一个界面、一个界面地去看，记下来。你几乎一定会发现，它分布在三四个不同位置，有两三个不同标签，有时是按钮，有时是链接，有时是一个连标签都没有的图标。

这样的检查通常会揭示，用户最可能在哪里停顿、怀疑自己的判断。产品正在悄悄教他们：到了这些地方，它的行为就不太像自己了。把它改好。不必重新设计，也不必变成大项目。只要决定它应该在哪里，然后每次都放在那里。

术语也一样。每个概念选一个词，所有地方都用它。删掉其他叫法。

信任产品的用户，在使用过程中几乎不用考虑界面本身。不信任它的用户，则始终慢半拍，不断处理小小的不确定，始终没法放心让产品发挥作用。