章节 17

没人记得你的界面

记忆衰退如何影响每一次交互

你设计一个功能，测试它，看着人们说它很好理解。三周后，一半的人找不到它。不是因为功能换了位置，而是因为他们忘了它在哪里、叫什么，以及怎么用。你是为一个刚学会使用产品的人设计的。用户学过一次以后，就回到了自己的生活里。

记忆不是界面设计里的次要细节。它是你手里最主要的材料之一。如果几周没碰一个产品，我也会忘记里面的操作路径。

用户每次回来，都不是带着崭新的记忆。大多数人带回来的，只是此前所知的一个残缺、褪色的版本。情境变了，有些东西也就这么忘了。如果你是为刚完成新手引导的人设计，那么等他下次回来，你设计时设想的那个人早就不在了。

人忘得很快

Hermann Ebbinghaus在 19 世纪 80 年代花了多年记忆无意义音节，再测试自己忘得有多快。他的遗忘曲线经受住了一个多世纪的检验：记忆会迅速下降，而且不是直线下降，大部分流失发生在学习后的最初几小时。再次用到的东西往往能留下来。没再用到的，几乎立刻就开始褪去。

你的大多数用户不会每天用你的产品。他们需要做点什么时才打开，摸索着做完，再关掉标签页。下次回来时，他们试图重新找回一个从上次使用后就没碰过的心智模型。这个模型一直在淡化。他们记得的东西，比眼前的产品更模糊、更不完整。这种差距会制造很多麻烦，有些明显，有些看不见。

我觉得设计师低估了这种差距，因为他们整周都待在产品里。

还有第二个问题。Endel Tulving 和 Donald Thomson在 1973 年的研究中发现，记忆很大程度上取决于学习时的情境。不只是合适的情境有帮助。你学到的东西，会和当时的环境绑在一起，没有那个环境，就更难提取。它没有消失。只是在不合适的时刻，更难想起来。

所以，一个用户在新手引导里学习设置面板时，顶部有进度条，还有提示气泡指着各处；六周后，他只是想完成一件事，所处的情境已经完全不同。演示很顺利。他当时懂了。但这不等于他现在找得到。

然后我们怪用户

Bruce Schneier在 2016 年写过一篇带着火气的短文，讨论安全为什么总在失效。他的观点很直接：

我们把系统设计得如此糟糕，以至于要求用户做违背直觉的事。
译自英语

他谈的是密码，但这个诊断适用于任何设计在实际使用中失灵的地方。人们的第一反应是怪用户。也许他们漏看了，扫过去了，或者忘了。更好的问题是：设计一开始为什么要依赖记忆？

密码规则是最清楚的例子。至少八个字符，一个大写字母，一个数字，一个特殊字符，每九十天更换一次。从密码学角度看，这套逻辑说得通。实际会发生什么，却完全可以预料：用户把密码写在显示器旁的便利贴上，在每个系统里重复使用稍作变化的同一个密码，或者第三次尝试时就被锁在外面，再花十分钟重置。企业安全研究一再记录了这三种结果。每一种，都比使用一个更简单、记得住的密码更糟。

设计向记忆索取的，超过了记忆能可靠提供的范围，结果安全性反而变差了。

把它展示出来

Nielsen Norman Group 关于再认与回忆的研究提出了一个很实际的观点：向用户展示一个选项，比要求他们记住它的存在更快、更可靠。听起来显而易见。设计师却仍然经常忽略。

显示用户最近的文件，他们就能认出需要的那个。给他们一条空搜索栏，指望他们凭记忆输入文件名，就是在要求回忆。把下一步操作摆在眼前，就变成了再认。

把这些操作藏进一个需要人们记得去打开的菜单，你就制造了一个记忆问题，而在客服工单堆积之前，没人注意到。设置页面里到处都是这种问题。藏在竖向三点菜单里的导出操作也是。

设计师不断这么做，因为在设计过程中，记忆要求是看不见的。你知道菜单在那里。打开它毫不费力。你已经做过几百次。我在自己的工作中也漏看过这一点。你看不到的是：一个本月才第三次打开产品、实在想不起那项设置在哪里的人，要为此付出多少力气。

走一遍核心流程，把每一个要求用户回忆而不是认出来的步骤标记出来。他们必须事先知道的标签。他们必须记起的路径。只有记得它指什么才说得通的术语。每一个标记，都是记忆衰退可能破坏体验的地方。

为已经忘记的人设计

大多数产品会为最活跃的用户优化：日常用户、深度用户，以及待在产品里足够久、已经把其逻辑内化的人。这些用户确实存在。但他们不是大多数用户。

大多数用户只是偶尔来。他们带着模糊的记忆，处在与最初学习时不同的情境里，想赶快做完一件事，再回到当天的其他事务中。为他们设计，意味着接受一个不太舒服的事实：你的新手引导并没有像你期望的那样让人记住。提示气泡被关掉了。操作导览被跳过，或者被忘了。那些巧妙的术语，有人解释时说得通，现在却没那么好懂了。

Godden 和 Baddeley 在 1975 年的研究发现，提取记忆时的情境与学习时不一致，人们能回忆起的内容就少得多。你的产品无法在每次回访时重现新手引导的条件。它能做的是提供情境线索：标签、可见的可供性，以及直接展示信息而不是要求用户回想的界面。

一个能服务好那些忘了上次大部分操作的人的产品，通常也能更好地服务其他人。比起精心打磨的演示，我更相信这个检验。我见过太多漂亮的演示，一个月后就完全失效。为那些记得一切的人打造的版本，大多只对制造它的人好用。