你的设计让他们放弃了
反复失败如何教会用户放弃
一句话总结：习得性无助发生在用户接连失败、却看不到明确出路的时候。如果付出努力总是毫无结果，人们就会停止尝试，即使他们仍然想要那个结果。
用户放弃一个产品时，设计师常常会抓住同一种解释：用户的动力就是不够。他们遇到一个障碍就放弃。如果真的在乎结果，就会坚持下去。产品只是筛掉了那些不认真的人。
这个解释让设计免于担责。它把设计失败，变成了该怪用户的事。然后团队继续打造同样有问题的体验，再责怪那些没能走通的人。我在产品团队里不止一次听过这种说法。
2013 年 10 月 1 日，数百万美国人试图通过 HealthCare.gov投保医疗保险。他们不是只有一点好奇心、随便来逛的访客。很多人需要保障。有些人已经多年没有保险。这份动力是真实的。
第一天，400 万人访问了网站。到了晚上，六个人完成投保。其他人都撞上了错误、超时、失灵的账户创建流程，以及什么也没解释的提示。然后，他们彻底放弃了。这种数字应该让任何设计师感到不安。
真正的问题是：有真实需要的人，为什么走了？网站坏了，但仅凭这一点，并不能解释为什么那些需要它的人仍然停止了尝试。
这不是动力不足的问题。问题在于，当人们看不到出路时，反复失败会带来怎样的影响。
面对电击时的被动反应不是学来的。它是默认反应。
— Steven Maier & Martin Seligman · 译自英语
为什么人们不再尝试
1967 年，Martin Seligman 和 Steven Maier在宾夕法尼亚大学做实验，原本是为了研究狗的恐惧条件作用。他们把狗固定在束具里，施加轻微电击。后来，他们把狗移到一个箱子里，只要跳过一道低矮隔板，就能让电击停止。大多数狗很快就弄明白了。但那些此前在束具里遭受过无法逃避、无论如何都不能停止的电击的狗，大多只是躺下，等待疼痛结束。它们本来可以逃开。却没有尝试。
Seligman 和 Maier 把这称为习得性无助。反复面对无法控制的结果，让狗学会了：无论自己做什么，都不会有区别。这一经验延续到了下一个环境，即使那时已经可以逃脱。
近五十年后，同一批研究人员借助更好的工具重新审视这项研究，发现了一个重要的事实。他们 2016 年发表于 Psychological Review的论文得出结论：当年观察到的被动反应，根本不是学来的。“面对电击时的被动反应不是学来的。它是对持续厌恶性事件的默认反应，并非习得的反应”（译自英语）。换句话说，停止行动很容易。真正需要通过成功的行动来学会的，是努力仍然可以改变结果。
放弃会蔓延
这对产品工作很重要。用户每次遇到看不懂的错误、走到尽头却没有下一步的流程，或拒绝输入却不解释原因的表单，都是付出努力，却毫无进展。单独一次糟糕经历还不够。但它们会累积。Donald Hiroto 和 Martin Seligman在 1975 年证明，这种放弃的习惯，可以从一种情境扩散到另一种情境。
影响不会只停留在最初那个糟糕时刻。我见过这种不再行动的状态，在几分钟内蔓延到整个糟糕的流程，尤其是当用户开始认定下一步也会失败时。
对产品来说，这意味着一次失灵的新手引导，不只让你失去这一次使用。它还在训练用户，预期下一次也会有麻烦。
六个人走通了
HealthCare.gov 的数字很难忽视。那天有 400 万人访问，只有六个人完成投保。网站在创建账户的整个过程中不断报错，在负载下超时，给出的提示又如此模糊，让用户无法知道，问题究竟出在自己这边，还是政府那边。
错误本身不是全部问题。错误会发生。真正的伤害，来自每次错误之后都无路可走。一条提示说某件事失败了，却不解释发生了什么，不告诉用户该等、重试，还是打某个电话，也完全不给下一步。这样的提示并非毫无影响。
它把用户困住了。他们试过了。结果很糟。无论做什么都改变不了。每重复一轮这样的模式，他们就更接近默认状态：停止尝试。过一阵子，人们就不再期待下一次会更好。
检查第一次出错的时刻
大多数设计师花更多时间思考事情顺利时会怎样。他们精心设计顺利路径，把出错状态留到以后。这搞反了。出错状态，才是人们选择继续还是开始放弃的地方。第三步一个无路可走的表单错误，就能抹掉你在前两步做的所有工作。在用户真正撞上它们之前，这些时刻看起来都只是小事。
发布任何面向用户的流程之前，做一次首次失败测试。走完整个流程，触发你能找到的每一种出错状态。对每一种，只问一个问题：用户现在是否有一项具体行动可以采取？不是含糊地承认问题。不是道歉。而是一个他们确实能做的下一步。实际工作中，很多流程就是在这里散架的。
这个测试能抓出的设计失败，比大多数团队愿意承认的更多。
“出了点问题”不是行动。“请稍后再试”不是行动。没有直接链接或电话号码的“联系客服”，也不是行动。我见过产品多年躲在这种话后面。这些提示，把用户放进了会产生无助的处境：结果很糟，却没有任何一步能改变什么。
有帮助的，不是一个绝不失败的完美流程，而是控制感。Seligman 的研究表明，即使无法避免负面结果，那些对自己的反应仍保有能动感的人，也不会以同样的方式产生无助。一条错误提示写着“你的会话已超时。点击这里，从刚才停下的地方继续”，不只是文案更好。它给了用户一个真正能采取的下一步。
发布前做这个测试。对产品可能到达的每一种状态都做。问题始终很简单：用户从这里还能往哪里走？如果没有出路，你就在打造一个教人放弃的产品。
如果人们不断放弃，设计就是问题的一部分。
